Sintonizando con los clientes

  • Lunes, 19 Agosto 2019
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Sintonizar, armonizar, conectar, coincidir, entenderse... Es lo que todos buscamos con las personas que nos interesan y, en un negocio, con los clientes.

Si nos ponemos del otro lado, del de los clientes, reconoce que te gusta cuando en un negocio te tratan por tu nombre, saben qué te gusta (o te puede agradar) ... Para llegar a este estado hay que ser ya cliente. Sin embargo, reconozco que cuando voy a un local nuevo, en el que no tienen ni idea de quién soy, me gusta que me traten con respeto, que no me agobien, que no me hagan perder el tiempo...

En Internet pasa lo mismo. Cuando entro en una web en la que no localizo lo que estoy buscando, no soy capaz de encontrar respuesta a mis preguntas, no entiendo lo que veo... me desquicia bastante. Lo contrario sucede cuando visito un site en el que hablamos el mismo idioma. En el que nada más entrar sé de qué va el sitio y no me hace falta averiguar qué me puedo encontrar.

En el mundo offline hay muchos factores "externos" a un producto o servicio que influyen en que realicemos una compra. Lógicamente no son componentes externos, ya que forman parte de la marca o de la empresa, pero sí influyen en que lo mismo lo adquiramos en un negocio o en otro, como puede ser el dependiente que te atienda, la organización visual de una tienda, el sitio en el que se ubique, el empaquetado, etc.

En Internet también nos encontramos con varios factores que influyen, pero son principalmente dos los que hacen que permanezcamos más o menos tiempo en una web. Por un lado, lo visual (tipografía, imágenes, colores...), en donde se busca un primer vistazo limpio y una navegación fácil, usable. Y, por otro lado, el lenguaje, las palabras.

El usuario que ingresa por primera vez en una página web quiere encontrar un solo mensaje. Quiere saber, nada más entrar, si allí va a encontrar lo que busca. No quiere dar vueltas y rebuscar hasta localizar la razón por la que ha llegado allí. No quiere encontrarse florituras. Quiere un mensaje claro. Su primera visita online se corresponde con la primera impresión offline.

Si vas a lanzar una web o la de tu ecommerce no funciona como quieres, te recomiendo que, antes de modificar sin sentido o lanzarla "a ver qué pasa", hagas un estudio de tus potenciales clientes. Puedes realizarlo a través de los foros del sector en el que trabajes (hoy en día es difícil encontrar algún tema sin tratar), ver cómo es su lenguaje (igual no es tan experto como el tuyo y tienes que bajar el nivel). También debes de estudiar a tu competencia (cómo son sus webs, qué publican en su blog, qué opiniones reflejan sus clientes).

En Internet puedes investigar el lenguaje usado en las redes sociales, como por ejemplo en los vídeos de YouTube, en las conversaciones de Twitter, en los comentarios de Facebook...

Además, puedes realizar encuestas entre los que ya son clientes y darles la oportunidad de que expresen su opinión. Al mismo tiempo que ellos se van a sentir más importantes (fidelización) porque ven que su opinión se tiene en cuenta, te van a permitir descubrir nuevas ideas, gustos, puntos de vista..., incluso términos que igual has descartado o no has tenido en cuenta a la hora de redactar.

Es importante que asumas que se trata de lo que tus clientes quieren encontrar, no de lo que tú les quieres dar. Si escribes un texto que tu cliente no va a entender, no llegará a leerlo hasta el final.

Las palabras no son la única herramienta para conectar con los clientes, pero sí es una de las imprescindibles.

 

maria-oriza-cedrunPor María Oriza, Responsable de Comunicación en Spain Business School