Preguntas frecuentes en e-commerce

  • Jueves, 01 Agosto 2019
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Tanto en las tiendas físicas como en las online, los usuarios realizamos preguntas, aunque es cierto que muchas de ellas se realizan en una de las modalidades, pero no en la otra.
Las preguntas frecuentes son aquellas que nos realizamos un gran número de personas respecto a lo mismo. Si tienes un e-Commerce es importante que dediques una sección de tu web a dar respuesta, antes de que te formulen la pregunta, a aquellas cuestiones que te iba a llevar mucho tiempo responder uno por uno. Aparte, esta información aporta un valor extra a los usuarios antes de decidirse por la compra y agiliza el proceso.

Vamos a ver a continuación algunas de las preguntas frecuentes, o FAQs, que no deben faltar en web de cualquier e-Commerce.

Métodos de pago

Antes de realizar una compra queremos saber si lo podemos pagar con tarjeta, con transferencia, contra reembolso...

Gastos de envío

Es otro de los temas más comunes en cualquier tipo de comercio. El cliente necesita saber si al precio que va a pagar tiene que añadir algún coste extra, o no.

Formas de envío o de recogida.

Lógicamente no todos los productos ocupan (pesan y miden) lo mismo por lo que, dependiendo del e-Commerce, este tipo de pregunta va a necesitar que te extiendas más en la respuesta o no. Por ejemplo, hay productos que por su tamaño y valor se pueden dejar en el buzón de una casa, si no hay nadie para recogerlo. Sin embargo, si nos tienen que entregar un mueble o un electrodoméstico es necesario que haya alguien para recibirlo y que un técnico nos deje el aparato funcionando.

En cuanto a la localización hay usuarios que prefieren pasar a recoger su compra por un punto en vez de que se lo envíes a una dirección, mientras que a otros les puede resultar imposible (por falta de tiempo o porque vivan lejos del punto de recogida).

Tiempo de entrega

Saber si tardan 1 día o 1 mes puede ser lo que haga decidirse o descartar a un usuario, por lo que lógicamente es una información que queremos conocer de antemano.

Qué pasa si no me gusta o no me vale

Si no te gusta o no te vale tienes derecho (incluso la obligación) de conocer qué puedes hacer a continuación.

Qué pasa si llega en mal estado

Esto es algo que nos preocupa mucho. Queremos saber cuáles son las garantías que tenemos si sucede algo con el pedido que hemos realizado.

Cómo puedo contactar con el negocio

En el caso de que quiera realizar alguna pregunta concreta o surja un inconveniente a la hora de realizar la compra... necesito contactar por teléfono, por Chat o por WhatsApp, incluso en algunos casos ir físicamente al negocio.

A los usuarios les da más credibilidad saber que hay alguien detrás de un negocio online que puede atenderle directamente.

Aparte de estas preguntas, que pueden ser las más típicas de un e-Commerce, puedes añadir a la lista todas aquellas que te van a evitar mucho tiempo y esfuerzo respondiendo de manera individual.

Para ti, tu negocio es único, extraordinario, insuperable, increíblemente bueno..., pero no te olvides que tienes competencia y que muchos clientes no quieren perder el tiempo formulando preguntas que pueden tener respuesta antes de ni siquiera planteársela. No dejes que tus potenciales clientes pasen al siguiente negocio de la lista y anticípate a sus dudas.
Ah, ¡qué se me olvidaba!, las preguntas frecuentes también atraen tráfico a la web. Es decir, a mayor número de visitas mayores posibilidades de venta

 

maria-oriza-cedrunPor María Oriza, Responsable de Comunicación en Spain Business School