Crece la confianza de los españoles en la compra online

  • Jueves, 05 Enero 2017

Confianza compra online¿Qué nivel de seguridad tiene la compra online? ¿Debo fiarme si me piden el número de tarjeta? ¿Qué datos puedo dar sin miedo a perder seguridad o privacidad? ¿Merece la pena mejorar mi capacidad de conciliación laboral ganando tiempo al hacer la compra desde mi ordenador, móvil o tablet? Éstas son algunas de las preguntas que nos hacemos cuando vamos a hacer una compra online, y las responsables de que muchas compras se inicien en internet pero acaben en la tienda de toda la vida.

Pero esto ocurre cada vez menos, a juzgar por los datos que revela el segundo estudio del nivel de confianza de los españoles en la compra de moda online, elaborado por la plataforma Showroomprive.com y el sello Confianza Online. Para empezar, la confianza de los españoles en las compras online creció en 2016 y, de hecho, antes de terminar octubre un 70% ya habían comprado por este medio más que en 2015.

Lo que más valoran los encuestados a la hora de comprar moda online es la calidad del producto, los gastos de envío gratuitos y la facilidad para realizar devoluciones. Los productos más comprados en esta categoría son la ropa y el calzado, seguidos de lejos por complementos, moda infantil, relojes, gafas de sol, bolsos y bisutería. El ordenador sigue siendo el instrumento favorito para el 79% de los compradores, seguido del 14% que prefieren usar el móvil o la tablet. Un 70% de los encuestados compraron moda online entre una y cinco veces en los diez primeros meses de 2016, un 18% lo hicieron entre cinco y diez veces y un 12% lo hicieron más de diez veces.

Son datos muy interesantes no sólo para la mujer profesional que no sabe si dar el salto a internet y ahorrarse un tiempo precioso. También constituyen una referencia muy enriquecedora para esas mujeres emprendedoras que quieren crear un negocio online pero aún no tienen claro qué tipo de producto ofrecer, qué canales potenciar o en qué aspectos deben incidir para tener una buena percepción de sus potenciales clientes.

Según el sondeo, el comprador online español es inteligente e informado, y el 61% de los encuestados tiene un grado de confianza alto y muy alto en el ecommerce. Un índice que se potencia además con otro dato: un 97% de los españoles afirma que su confianza es la misma o mayor que un año antes.

Detrás de estas percepciones positivas hay datos que pueden servir para explicarlas, como que el 80% de los encuestados afirma no haber tenido ninguna incidencia en sus compras online en el último año, una cifra que aumenta hasta el 92% cuando se refieren específicamente a compras de moda. Y ¿qué pasó con los que sí sufrieron alguna incidencia? Pues que el 62% no le dio mayor importancia, si tenemos en cuenta que volvieron a comprar en la misma web.

La mayoría de las reclamaciones en compras online el año pasado, el 39%, se debieron a la logística y los plazos de envío, el 22% se referían al etiquetado y la descripción del producto, un 17% a las garantías, un 14% a las devoluciones y un 8% a causas sin especificar.

El canal preferido a la hora de hablar con atención al cliente sigue siendo el teléfono para un 46% de los españoles, una cifra que disminuyó en 2016 en favor del email, preferido por el 30%, y el chat online, elegido por el 16%. Las redes sociales, el videochat en la propia web y el WhatsApp siguen siendo muy minoritarios para hablar con el vendedor.

En la cara negativa de la moneda, los españoles muestran un desconocimiento casi absoluto de sus derechos en materia de compras online, y sólo el 3% son capaces de nombrar tres derechos recogidos en la normativa europea, mientras que el 45% no conocen esta regulación. Las opiniones publicadas en las propias tiendas online por otros compradores influyen en la decisión del 53%, y un 25% afirma inspirarse en blogueras e influencers.


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