El rol del Customer Journey Map en el diseño de un eCommerce

  • Jueves, 01 Septiembre 2016

1609-wat-eco-customer-tresEl Customer Journey Map o mapa de experiencia de cliente, es una herramienta de marketing basada en establecer los puntos de contacto entre el anunciante y el potencial cliente desde la primera vez que tienen relación. Analiza en qué momento y por qué canales el consumidor decide una compra final. Es decir, el recorrido que un cliente realiza desde la primera vez que recibe un impacto publicitario de una marca, producto, o servicio, hasta que realiza la compra de ese producto o servicio.

Es una herramienta bastante efectiva, ya que nos ayuda a conocer tanto las acciones como las emociones que un usuario vive en su interacción con nuestro negocio. Uno de sus principales objetivos es detectar las zonas donde debemos introducir innovaciones o mejoras.

La construcción del diagrama

Con el Customer Journey Map, se pretende construir un diagrama que muestre los puntos de contacto entre el cliente y el eCommerce. Puntos de contacto que pueden ser físicos o intangibles y que nos van a guiar para que el cliente tenga una experiencia única.

Las fases para construir este diagrama son las siguientes:

1.- Determinar cuál es el objetivo de nuestro cliente o usuario. ¿Qué es lo que busca?, ¿comprar unas gafas?, ¿registrarse en nuestra web?, ¿hacernos una consulta sobre uno de nuestros productos?, ¿reservar dos noches de hotel?, ¿adquirir entradas para el teatro?, ¿una oferta?, etc.

2.- Diseñar las etapas de su trayecto. En esta fase hay que analizar las actividades que el usuario realiza en cada etapa para conseguir el objetivo anteriormente definido y tiempo que tarda en conseguir ese objetivo.

También hay que definir los Touchpoints o puntos de contacto. Es importante concretarlos porque los hay muy obvios, y a veces poco eficientes, y algunos más pequeños y que parecen insignificantes, pero que pueden afectar e influir, positiva o negativamente, en el proceso de decisión de compra de las personas.

          Existen 3 puntos de contacto:

  • Los activos: que son los recursos que la empresa posee y que provocan estímulos en los consumidores, como pueden ser las oficinas o tiendas físicas, los uniformes...

 

  • Los pagados: que como su propio nombre indica son aquellos en los que la empresa paga para que el consumidor reciba estímulos a través de algún medio o soporte ajeno a la empresa, como por ejemplo a través de la inversión en vallas publicitarias, en Facebook Ads, en la radio o en la televisión, etc.

 

  • Los conseguidos: son los que se consiguen a través de una experiencia de consumo o de comunicación a través de terceros y que no tiene costes, como cuando se hacen comentarios en blogs o la difusión de notas de prensa.

 

Un usuario suele convertirse en cliente después de pasar por 4 procesos. En primer lugar, por una muestra de interés: el usuario tiene que recibir un impacto, de cualquier tipo, que le despierte su deseo por el producto, servicio o marca que se le muestra. En segundo lugar, suele realizar una búsqueda de ese producto, marca o servicio por los buscadores (generalmente en el de Google) y/o por las redes sociales. En esta fase el interés es mayor, por lo que llega el momento de darle un empujoncito para que realice la compra, hay que intentar convencerle con una propuesta de valor que no pueda rechazar: programas de fidelización, descuentos especiales, alguna oferta atractiva (2x1, 15% de descuento si compras ahora mismo, regalo de un juego de...) y... ¡conseguido! Ha comprado. Hemos llegado a la fase de conversión con éxito. Sin embargo, nuestro trabajo no acaba aquí, ahora toca fidelizarle.

1609-wat-eco-customerPodemos trazar un mapa general de cómo nos comportamos en un comercio electrónico con los siguientes datos de Stylight, una de las plataformas de moda online, que presentó su segunda edición del "Stylight Report: El Mapa del Shopping Online" sobre el mercado de eCommerce de moda, últimas tendencias y marcas más deseadas del segundo trimestre de 2016 en España. Entre los datos más destacados figura que el 74% de su público online es femenino frente a un 26% de hombres. El primer lugar, en cuanto a la franja de edad de los usuarios que realizan las compras, abarca entre los 35 y 44 años, seguidos por el público entre 25 y 34 años y entre 45 y 54 años sucesivamente. El momento de la semana de mayor shopping se produce los fines de semana, concretamente entre las 15.00h y las 22.00h.

Los datos respecto al mobile commerce siguen mostrando datos en ascenso en el mundo de la moda, ya que se ha producido un crecimiento del 52,7% del tráfico móvil global en Stylight (1er semestre de 2016 frente al 1er semestre de 2015) y un uso mayoritario del móvil (57%) frente al ordenador de sobremesa a la hora de realizar sus transacciones de moda.

Y, si seguimos recopilando datos, unos de aquí y otros de allí, llegamos a la conclusión de que algunos de los factores, además de las propuestas de valor que hagan los eCommerce para convencer, tienen que ver con aspectos como la seguridad o el diseño, etc. así, por ejemplo, las mujeres tenemos más en cuenta aspectos como la seguridad en los pagos, la seguridad de los datos, el diseño de la web, la usabilidad a la hora de comprar en un sitio o en otro, mientras que los hombres se suelen centrar más en aspectos como los precios o si hay costes por el envío.

 


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