La fidelización al cliente como factor clave para la rentabilidad de los eCommerce

  • Jueves, 19 Mayo 2016
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Los programas de fidelización de clientes se han convertido en la piedra angular para que los comercios electrónicos continúen creciendo y siendo rentables en el tiempo, así lo desprende el estudio elaborado por Webloyalty junto a TNS, por el que establecen que durante 2014 el 69% de los eCommerce fueron rentables, de los cuales, el 52% fueron de pequeño tamaño, el 90% de tamaño mediano y el 67% fueron líderes del sector.

Así, de cara a mantener esa rentabilidad, fidelizar clientes a los que ya hemos impactado y por tanto convertido en ventas es más beneficioso para nuestro eCommerce, que volver a captar clientes nuevos, "Es importante tener en cuenta que el retorno de la inversión de la adquisición de nuevos clientes es inferior al que puede proporcionar fidelizar a los que ya tienes", apostilla el informe.

La amplia oferta de productos y servicios que tenemos a nuestra disposición en el universo web ha hecho todavía más infiel al consumidor, que ya lo era por naturaleza. Además, los prosumer, consumidores que producen y consumen información, tienen mayor acceso a información y por tanto mayor libertad y capacidad para decidir qué y dónde comprar, dónde dejar de hacerlo y por si esto fuera poco, dejar sus comentarios en la conversación 2.0. Hoy en día, si un eCommerce no ofrece unos mínimos a los clientes, es tan fácil como abandonar el proceso de compra.

Y es que las ventas que provienen de clientes recurrentes representan hasta más del 60% de muchos comercios electrónicos, con estas cifras sobre la mesa, ¿qué técnicas podemos emplear para que nuestro cliente vuelva? Este es el gran reto que se plantea en el comercio electrónico en los próximos tiempos.

Personalizar los productos y servicios de nuestro eCommerce es una de las estrategias primordiales que deberíamos trabajar, pues lo que para un usuario sirve, para otro es totalmente innecesario. Así, "La personalización de la oferta es otro elemento imprescindible para el 71% de los eCommerce que han participado en este estudio, el 100% para aquellos que son líderes en su sector".

1605-wa-ec-loyaltyEn este sentido, las redes sociales serán nuestras grandes aliadas como canal de información de nuestros potenciales clientes, pues en estos foros será donde nuestra comunidad hable de nuestros productos y servicios, y nos den muchas claves a la hora de mejorar nuestros procesos de venta, nos darán claves para crear nueva oferta de productos y servicios, incluso oportunidades de negocio que desconocíamos o no teníamos en primer plano desarrollar. "La tercera herramienta que resulta clave para las tiendas online a la hora de mejorar su rentabilidad es la utilización de las Redes Sociales".

Otras herramientas que pueden ayudar al crecimiento son la multicanalidad, la expansión internacional o el desarrollo de un Marketplace.

El 67% de los eCommerce han rentabilizado a su audiencia

Según el estudio, casi la mitad de los comercios electrónicos han monetizado a su audiencia para mejorar su rentabilidad. De las técnicas de monetización disponibles en el mercado más idóneas y más utilizadas para aumentar la rentabilidad son:

• La venta de servicios complementarios.

• Venta de servicios publicitarios.

• Pertenencia a un Marketplace.

• Publicidad en el paquete en el que se envía la mercancía.

• Venta de bases de datos.

"Un tercio de los eCommerce se centran en una única forma de monetizar a la audiencia, mientras que tan solo un 13% de los establecimientos online combinan varias técnicas de monetización. Por tanto, destinar recursos al desarrollo de estrategias de loyalty management o programas de fidelización de clientes resulta mucho más rentable que la captación de nuevos clientes.

 


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