Los 10 mejores programas de Loyalty Management

  • Jueves, 05 Mayo 2016
1605-wat-eco-loyCada año se invierten cifras muy importantes en intentar medir la satisfacción de los clientes, pero, al igual que en otros ámbitos, las encuestas suelen distar mucho de la realidad. Un cliente responde que le ha gustado mucho un producto y sus características, pero no vuelve a comprarlo, ¿por qué? Estas encuestas muestran que el vínculo entre satisfacción y fidelidad, es decir, recompra, no es una relación estrecha en la que las reglas se tengan que cumplir.
 
Las relaciones de fidelidad empresa-cliente dependen en mayor medida de los clientes, que en su parte analítica del cerebro tienen en cuenta la calidad de un producto, el precio, su funcionalidad, etc. mientras que en la parte emocional perciben el trato que recibe de la compañía: si le escucha y le comprende, si le valora...
 
El Loyalti Management o lo que conocemos como la gestión de la fidelidad, es un área en la que las empresas cada vez invierten más dedicación. Para un negocio existen principalmente tres tipos de consumidores si los segmenta en base a la frecuencia de uso de productos o servicios:
  • Heavy Users, que son aquellos que realizan compras con mayor frecuencia y/o volumen que el promedio,
  • Medium Users, se corresponderían con aquellos clientes que realizan compras de vez en cuando.
  • Light Users, o aquellos que realizan alguna compra esporádica.

Las compañías centran sus estrategias en incrementar la frecuencia y/o el volumen de compra de los Medium y Light Users y en fidelizar a los Heavy Users, ya que, aun sabiendo que los clientes somos infieles por naturaleza y que nos apuntamos a más de un programa de fidelización, en muchos comercios las ventas a estos clientes representan hasta más del 60%.

Los programas de fidelidad que todos conocemos basan sus técnicas de fidelización, principalmente, en la obtención de descuentos especiales, en el acceso anticipado a nuevos productos o servicios, o en la consecución de artículos gratis, según se vaya ampliando el número de puntos o de compras. Otras acciones más recientes son, por ejemplo, el regalo de ciertos puntos de bienvenida al programa; las felicitaciones y el regalo de un cupón con cierta cantidad de dinero para gastar en dicho comercio con motivo del cumpleaños del cliente; o las ofertas exclusivas en días especiales (día de la madre o del padre, San Valentín, el día del libro), la felicitación por Navidad acompañada de una promoción; ser uno de los primeros en probar un producto o servicio antes de comercializarlo; las rebajas exclusivas antes de que llegue el periodo oficial de las mismas; las charlas informativas o cursillos gratuitos; etc.

La diferenciación de un programa de fidelización del de otro de la competencia viene dada por los contenidos y ventajas que ofrece a sus socios, aunque no siempre sea el programa más perceptible para el usuario.

1605-wa-ec-fidelizacionEn términos generales los programas de fidelización se fundamentan en diferentes tipologías: en el Precio y las acciones promocionales que acabamos de ver; en la Marca, procurando experiencias únicas para el consumidor; en el Producto, diferenciándolo del de la competencia y aportándole valor añadido; en la Venta Cruzada, donde el cliente podrá valorar la oferta complementaria que le realizamos a través de acuerdos con otras empresas; y en la implicación en proyectos solidarios, ya que, como clientes, la Responsabilidad Social Corporativa es algo que los clientes cada día tenemos más en cuenta.