El éxito del eCommerce se basa en la omnicanalidad

  • Miércoles, 24 Febrero 2016
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En un entorno omnicanal el cliente realiza un recorrido sencillo, consistente y gratificante, sea cual sea el camino, e independientemente de si lo hace desde un dispositivo o varios. Para que exista la omnicanalidad es necesario un verdadero conocimiento del cliente. Y para obtenerlo es preciso conocer la traza que el cliente deja en los datos que se recogen de su relación con la empresa. El enfoque omnicanal del e-commerce permite que los expertos en marketing encuentren los puntos de contacto en los que los consumidores pueden ser influidos. Y aquí el Big Data es donde desempeña un papel estelar. Se pueden ahorrar o ganar millones de euros siendo sistemáticos a la hora de extraer valor del conocimiento de cada etapa del recorrido decisión del consumidor.

 

¿Qué es la omnicanalidad?
Antes del año 2000 sólo existía un único canal de ventas: la tienda física. Es lo que se conoce como el retail tradicional, aunque el mismo concepto también se podría aplicar aquí a los “pure players”, empresas que sólo se dedican al comercio online.

Con el arranque y popularización del eCommerce empieza a proliferar el término venta multicanal. Se trata de la venta online de productos a través de canales diferentes pero totalmente aislados entre sí, ya que están soportados por procesos independientes. Son canales con diferentes productos y servicios, con estrategias de marketing diferenciadas, y en definitiva con experiencias de cliente diferentes.

A partir del 2008, se introduce el término “Cross Channel”, y aparecen las primeras sinergias entre los canales on y off e incluso los mensajes de las marcas y las ofertas empiezan a estar alineadas en ambos canales. Aunque las cadenas de suministro y los sistemas están diferenciados, estos retailers multicanal permiten a los usuarios pasar fácilmente de un canal a otro, sin tener que comenzar el proceso de compra de nuevo en el canal al que han saltado.

Y desde el 2012, las empresas de retail se marcan como objetivo estratégico la omnicanalidad (omnichannel en inglés). En la venta omnicanal los canales se difuminan para ofrecer al consumidor una experiencia de compra completa, unificada y atractiva. El cliente experimenta la marca y no el canal. Para ello, la marca integra el marketing, las operaciones y la tecnología bajo una misma estrategia.