Tendencias de la logística y user experience

  • Viernes, 06 Marzo 2015

1503-wat-ecommerce-economia-tendencias-logistica-20152015 será el “año de la experiencia” para el eCommerce ¿Qué quiere decir esto? Actualmente el 70% de las experiencias de compra se basan en cómo el cliente se siente tratado durante el proceso de adquisición según los últimos datos de la firma McKinsey, que apunta que, en 2020 la experiencia del cliente superará al precio y al producto como factor diferenciador a la hora de realizar la compra, o decantarse por un proveedor o servicios u otro, dentro del entorno online.

Pero ¿Cómo mejorar esa experiencia? Estar en disposición de ofrecer al usuario aquello que necesita en cada momento es el verdadero desafío. Un reto que ya no solo consistirá en estar en aquellos lugares, plataformas y dispositivos que demanda el cliente sino, sobre todo, en ser capaces de satisfacer sus expectativas durante todo el proceso de compra, lo que implica también ofrecer el mejor servicio en una de las fases más decisivas y determinantes de todo el proceso de compra-venta  online: el envío y recepción de artículo y su posible devolución.

Según datos del Informe sobre Tendencias en Logística eCommerce para el ejercicio 2014/2015 elaborado por el Observatorio de eCommerce, (integrado por miembros como EY, Antevenio, TNT, Sage Pay o el Foro de Economía Digital) y realizado entre 4.500 negocios online de toda España,  los factores diferenciales para elegir un proveedor de logística para un negocio de eCommerce en la actualidad son los siguientes:

  • Plazos de entrega (34%)
  • Modelo de trazabilidad y seguimiento (28%)
  • La capacidad internacional (7%)
  • Los puntos de conveniencia.

En general, uno de los principales riesgos de la logística son los retrasos en la entrega, que siguen siendo percibidos como  un incidente clave en los procesos de envío (34% de los casos), seguido por las causas imputables a los clientes finales (28%).

Sin embargo, si nos vamos al lado del consumidor, el principal factor diferencial de un buen servicio de eCommerce es poder ahorrarse los gastos de envío: y, de hecho,  las cifras apuntan a que el 80% de los clientes son más proclives a comprar en un eCommerce si este ofrece envíos gratuitos. Algo similar ocurre con las devoluciones: tener la oportunidad de devolver el producto es determinante para un 62% de los consumidores online.

Pero ¿Cuáles son las tendencias que están marcando la logística en 2015?
La más relevante es quizá el dropshipping, un tipo de venta al por menor donde el minorista no guarda los bienes en su inventario, sino que pasa el pedido del cliente y los detalles de envío al mayorista, quien entonces despacha las mercancías directamente con él. Su labor es la de un intermediario en la venta que actúa aplicando un porcentaje sobre el precio final.

Le sigue de cerca el Cross Docking (con nodos logísticos intermedios) se trata de un sistema de distribución donde las unidades logísticas son recibidas en una plataforma de alistamiento y no son almacenadas sino preparadas para ser enviadas de la manera más inmediata.

El envío directo de productos a las tiendas en base a la demanda (en vez de desde el stock) hace que los productos lleguen a los clientes más rápidamente, elimina los costes de almacenaje , de manutención y el tiempo del personal. En general el trabajo manual puede reducirse hasta en un 50%.

El modelo del Cross Docking garantiza la consistencia en un proceso de consolidación de productos y desconsolidación de pedidos numerosos. El transporte de las unidades desde y hacia la plataforma de alistamiento puede darse mediante sistemas de multi-recogida, multi-entrega o no.

¿Qué requisitos deben incorporar los modelos logísticos del futuro?
En primer lugar garantizar información inmediata  del estado del envío, en segundo mantener una velocidad de reacción en caso de incidencias garantizada gracias  a la digitalización y supervisión del proceso y en tercer lugar establecer puntos de conveniencia: es decir, puntos de entrega que permitan tener disponible al comprador final compra para que él pueda recogerla en cualquier momento.

¿Y qué pasa con las incidencias? ¿Dónde se encuentra el gap?