Negocios eCommerce: cómo conquistar a los consumidores

  • Viernes, 20 Febrero 2015

1502-wat-ecommerce-como-conquistar-a-los-consumidoresExiste una variable que condiciona, de manera definitiva, el éxito de cualquier negocio en la red y consiste en ser capaces de generar una estrategia adecuada de venta, y más concretamente, una estrategia de venta a través de Internet. Porque, aunque el objetivo final sea el mismo que un negocio convencional, cuando se trata de ecommerce, la táctica a seguir para atraer y retener clientes debería ser muy diferente a la del entorno online ¿O no tanto en realidad?

Evidentemente, como paso previo para triunfar en un negocio de ecommerce, un requisito necesario es conocer a fondo las características y el lenguaje propio de un mercado, necesariamente distinto y, sobre todo, de  un nuevo perfil de consumidor, lo que implica aplicar ciertos estándares y cumplir unos parámetros, (especialmente en lo que se refiere a el desarrollo técnico de la plataforma y sus funcionalidades)  pero, muy especialmente, estar alineados con los gustos y necesidades de nuestros clientes potenciales.

El estudio “Hábitos de compra offline y online del consumidor español en el sector retail” realizado por Experian Marketing Services determinó que el 72,3% de las mujeres considera la compra en tienda física más práctica, frente al 66% de los hombres.

Una de las principales conclusiones de este mismo informe fue que el consumidor actual es claramente multicanal y cada vez más exigente y que el proceso de compra resulta cada vez más complejo y combinado, es decir, ya no se trata tanto de distinguir entre la compra online y offline, ya que los clientes, en muchas ocasiones, utilizan de manera alternativa ambos canales, sino estar capacitados para combinarlos y atraer así el mayor número de clientes potenciales, sin olvidar los nuevos dispositivos desde los que se produce el acceso.

De hecho, el 88% de los encuestados  por el informe afirmaba realizar búsquedas y comparativas a través de Internet antes de comprar productos y servicios de viaje, hoteles, ocio y alquiler de vehículos y entre el 60% y 80%, realizan también dicha comparativa y solicitud de referencias para todo aquello relacionado con las telecomunicaciones, software, libros, juegos, electrodomésticos, servicios bancarios, automoción y material deportivo.

Además, la interrelación cliente-marca, es cada vez más directa y fluida. Así un 56,3% de los encuestados estaban suscritos a newsletters con información y ofertas y el  34,9% tenía algún programa de fidelización.

En cuanto a las tendencias mixtas de compra, el ROPO “ Research Online–Purchase Offline” (investigar online-comprar offline), utilizar el canal on lineza para informarse y finalmente materializarla compra en tienda física y el showrooming (fenómeno opuesto que consiste en mostrar offline lo que luego puede adquirirse online) se posicionan como herramientas poderosas a la hora de cruzar clientes de ambos entornos y convertir en ventas. En este sentido, el estudio promovido por IBM "From transactions to relationships" mostraba como el 50% de las ventas a través de Internet, a nivel mundial, son resultado directo de un showrooming previo. Por tanto la posibilidad de acercar el producto al consumidor y a los dispositivos que éste utilice para realizar la compra, debe ser siempre tenida en cuenta.
En general, es importante valorar el dato de que  aún un 45% de los “Consumidores Digitales”  asegura estar influido por la comunicación de los medios tradicionales (prensa, TVE o displays)

En palabras de Javier Santolaya, consultor de Overlap "Los estudios nos dicen que, si bien es cierto que muchos consumidores emplean Internet para buscar e informarse sobre productos, valoran de forma importante la tecnología en el punto de venta para conocerlos más a fondo, decidir su elección, conocer características y utilidades e instalación del mismo, mantener el contacto después de la venta. Los puntos de venta forman una parte importante de nuestras vidas y en nuestra forma de compra. Hoy diseñar una estrategia global implica incorporar los canales digitales que los consumidores utilizan regularmente, incluyendo móviles y "social media". El reto es incorporar estos canales para que los consumidores puedan encontrar respuesta a sus necesidades en cada paso del proceso de compra (por ejemplo comprobar en un punto digital en la tienda si el frigorífico elegido cabe en el espacio de su cocina).

Por tanto parece claro que, en el momento actual uno de los aspectos fundamentales a la hora de conseguir que un negocio de ecommerce genere beneficios es invertir el tiempo y recursos necesarios para conocer a fondo el perfil de nuestro consumidor y ser  capaces de combinar con éxito la "triada perfecta del ecommerce": es decir, tecnología, content marketing y marketing digital, como estrategias de venta, sin perder de vista la posibilidad de posicionar nuestros productos online en un punto de venta físico, de manera puntual, o permanente, para multiplicar nuestras posibilidades de éxito.


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