Técnicas para aumentar las ventas y fidelizar consumidores.

  • Viernes, 06 Febrero 2015

1502-wat-ecommerceEl mayor desafío para las empresas a la hora de enfrentarse al mercado es conseguir dos retos:

• Fidelizar a sus clientes.
• Que los clientes se conviertan en prescriptores de nuestra marca/producto/servicio.

Presentar un producto o servicio competitivo y ser capaces de generar y mantener unos estándares altos de calidad en todos los procesos (desde la producción hasta la distribución, del servicio al cliente, etc.) ya no es suficiente. Para conseguir un impacto real en nuestras ventas es necesario conocer cada vez más al buyer (consumidor) y ser capaces de comunicarse con él a un nivel mucho más satisfactorio a través de los canales en los que se relaciona con nuestro negocio.

Desde una perspectiva más o menos estandarizadas, este flujo de relación con el cliente se produce a través de una estrategia construida en base a la optimización:

  1. Aportando un valor añadido/ conociendo las características, gustos y necesidades del comprador.
  2. Automatizando nuestros procesos.
  3. Segmentando la BBDD y mejorando nuestras acciones de email marketing.
  4. Generando un workflow permanente más allá del mero proceso de compra.

Pero más allá de estas herramientas, más o menos básicas y aplicadas por diversas compañías existen otras soluciones mucho más innovadoras, que permiten establecer una relación más estrecha y perdurable y por tanto más susceptible de generar un ROI productivo que impacte en nuestros resultados de negocio.

Para Juan Ruiz del Portal, Director General de Overlap España, una de esas herramientas claves, generadora de impacto es el Net Promoter Score (NPS) que impacta de manera directa en la satisfacción de clientes internos y externos.

Para Juan "La gestión de la experiencia del usuario y la presencia coherente y complementaria de una marca en diferentes canales es uno de los retos a los que se enfrentan hoy las empresas. Uno de los objetivos prioritarios es convertir al cliente/consumidor en prescriptor, lo cual pasa por lograr su lealtad, entendida como su índice de promoción de un producto, servicio o marca".

Net Promoter Score (NPS) es un indicador cuantitativo desarrollado para medir la lealtad del cliente que se mide de 1 a 10: Según los siguientes valores: de 0 a 6 es negativo, entre 7-8 es neutro y 9-10 es positivo (es decir, en estos rangos el cliente se convierte en prescriptor) Además, el NPS se puede enriquecer con comentarios de valor que ayuden a mejorar los mecanismos de interactuación de la organización con el cliente. La principal ventaja de NPS frente a otros sistemas de medición de calidad radica en que consta de una sola pregunta que puede ser contestada de forma rápida, incrementando el nivel y porcentaje de respuesta de los usuarios (tanto de los satisfechos como de los insatisfechos con el producto/servicio). La correlación entre NPS y crecimiento se debe a que los clientes actúan coherentemente con su propensión a recomendar.

Eso sí, más allá de la medición del propio indicador, para mejorar significativamente el índice de ventas se debe trabajar con todas aquellas áreas que en una compañía impactan en el NPS para ayudarles a interpretar los indicadores dentro de su zona de influencia, que sepan cómo su actividad impacta en ellos y, consecuentemente, darles las habilidades necesarias para mejorarlo.

En este sentido Overlap ha desarrollado diversos proyectos que han demostrado ese impacto real y efectivo del NPS en los resultados de sus clientes. En conclusión, la experiencia del cliente no es solo una percepción, se puede y debe medir, analizar y por tanto, mejorar.

La experiencia del cliente no es solo una percepción, se puede y debe medir, analizar y por tanto, mejorar

Sobre esta experiencia, grandes compañías, como la norteamericana Starbucks Coffee Company han construido su estrategia integral de ventas y fidelización. De hecho la empresa de Seattle es un ejemplo paradigmático de lo que hoy se conoce como marketing experiencial o marketing emocional: un tipo de marketing basado en una fuerte conexión afectiva entre la empresa y el cliente basada en una experiencia de compra. Gracias a la aplicación de este modelo, Starbucks logró un valor diferenciador que le permitió generar una comunidad de consumidores fieles a su marca por encima de otros valores, como el precio y que son además prescriptores de la misma. Y lo consiguió estudiando las necesidades de sus clientes y siendo pionera en la aplicación de ventajas en sus establecimientos como la wifi gratuita y otra serie de ofertas y descuentos por fidelidad que ha sido posteriormente copiada por muchas otras empresas.

En definitiva, el éxito no es una cuestión de azar, es el efecto respuesta a las demandas individuales y una capacidad de anticipación.

El mismo concepto puede aplicarse a cualquier empresa de eCommerce, en las que el reto se traslada al entorno Online: Optimizar al máximo la experiencia del cliente a lo largo de todo el proceso, a través de herramientas, estrategias y tácticas adecuadas, puede convertir nuestro negocio en un auténtico referente.


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