Claves para conseguir clientes satisfechos a través de la logística

  • Lunes, 23 Junio 2014

1406-wa-not-elogistica-ecommerceLa logística es un elemento indispensable para cualquier negocio eCommerce. Desde que se selecciona un producto por parte de los clientes, hasta que lo recibe en casa, se desarrolla todo un proceso que debe cumplir con los máximos estándares de calidad y resultar cómodo y seguro.

Esto convierte a la logística es un campo de expansión cuyo crecimiento está estrechamente ligado a la adopción de nuevas tecnologías y otros procesos conocidos como e-logística.

Si tenemos en cuenta que, según las previsiones, el comercio electrónico aumentará en España un 13,4%, según el estudio anual sobre comercio electrónico B2C 2012, del Observatorio Nacional de las Telecomunicaciones, podemos hacernos una idea de la magnitud e importancia de este sector dentro del eCommerce.

Las compañías se adaptan, cada vez más rápido, a los nuevos hábitos de los consumidores. Según la Asociación Española de Comercio Electrónico AECEM-FECEMD, uno de los factores determinantes y que más reticencias plantea al consumidor, antes de realizar una compra por Internet, es la logística. Un aspecto fundamental ya que, si las cosas van mal, es probable que el cliente no vuelva a comprar el producto y la satisfacción en la compra resultará crucial para conseguir compradores recurrentes. Es importante entender que, el proceso en la logística, es mucho más que el mero transporte del producto. Hay que tener en cuenta el stock, el número de unidades que existen, el almacenamiento de las unidades, etc.

Dentro del proceso de gestión existen algunos conceptos fundamentales:

  • Picking: Se trata de la preparación del pedido. Es el momento de la recolección y agrupación de una serie de productos diversos para cumplir con un pedido. Aunque el proceso puede hacerse de forma manual o automática, la tendencia está siendo la de automatizar este proceso.
  • Packing: es el embalaje y envase del producto. Cada uno, con sus propiedades físicas, debe ser tenido en cuenta a la hora de presentarlo al consumidor y su introducción en cadenas de abastecimiento logístico y de distribución.
  • Crossdocking: se refiere a la reducción de costes de almacenaje y reducción en el tiempo que transcurre en todo el proceso. La clave es que el nivel óptimo de almacenaje sea el mínimo viable. El exceso perjudica al proceso y dispara los costes, pudiendo acabar con los márgenes si no existe una escrupulosa política de gestión.

1406-wa-not-logistica-ecommerce-dosLo que es evidente es que, debido a la cada vez mayor utilización de las nuevas tecnologías en procesos logísticos, se están viendo algunos cambios en los usos y métodos hasta ahora tradicionales.

Un buen sistema de e-logística requiere que las plataformas online que se utilicen sean solventes, rápidas y eficaces. Internet juega un papel esencial y que sea de calidad será determinante.

Por contra, un sistema logístico tradicional no requiere de la atención a este aspecto que, en muchos casos, para empresas especialmente pequeñas, es complicado asumir. El sistema de pedidos y el inventario son muy importantes también y, en la e-logística, su control debe ser continuo y actualizado al momento.

En cuanto a la captación de clientes, con el uso de una logística tradicional, existe una mayor fidelidad de estos, aunque también la previsión de ampliar los mismos es menor que con el uso de Internet, pues con él se abren más puertas con las nuevas tecnologías.

Fundamental es el tema del pago ya que, con la e-logística, el sistema se vuelve más complejo que de forma tradicional y siendo no presencial.

Por estas razones, es por lo que, todavía, algunas empresas se muestran reticentes a implementar políticas de logística avanzadas que les permitan distribuir sus productos, ya sea por temor a defraudar las expectativas del cliente o por la pérdida de la imagen de marca. Pero es importante tener en mente las múltiples ventajas de una logística avanzada tecnológicamente hablando: en primer lugar se trata del canal más inmediato y rápido, permitiendo interactuar con el cliente en todo momento y sin intermediarios que puedan interferir en el proceso y, además, puede convertirse en un elemento diferenciador. Ya sea por rapidez en la entrega, por precio final o por facilitar la entrega a cualquier punto, lo importante es lograr que el cliente perciba ese valor añadido. Hay que tener en cuenta además que, si la empresa es una pyme, el poder de negociación se reduce de forma considerable frente a los operadores logísticos tradicionales.

La novedad que aporta el eCommerce es que, una empresa, por pequeña que sea, puede distribuir sus productos a clientes que se encuentran a miles de kilómetros de distancia y no hay por qué desplazarse físicamente a ninguna parte ya que, existen numerosas empresas que sirven de plataformas para importar productos desde fuera y desde ese centro, realizar la distribución de los mismos a cada cliente.

La recogida o entrega del producto se antoja clave en todo este proceso y, como hemos comentado anteriormente, es el factor clave que determina la satisfacción del cliente. Existen varias formas de hacerlo como son:

  • La forma de envío más frecuente es el servicio de mensajería que utiliza la paquetería tradicional (Correos o servicios privados) para que, el producto, sea entregado a domicilio directamente y el cliente pueda disponer del mismo desde ese momento y sin tener que salir de casa.
  • La existencia de establecimientos regulados está siendo una auténtica revolución en el proceso logístico de un producto. De este modo, se pone a disposición del cliente unos establecimientos, cercanos a su domicilio, como tiendas de conveniencia (Supercor para productos comprados en El Corte Inglés) o puntos de recogida establecidos (técnica de Amazon para que, con más de 1.200 tiendas físicas, el cliente disponga del producto de una forma cercana).
  • Los Puntos de recogida disponibles y pactados entre cliente y empresa son la tendencia que más rápido está creciendo y permite, con solo el código postal y el código del producto, fijar un lugar para la entrega del producto y seguir el proceso de envío del mismo (Punto Pack es un ejemplo claro de este funcionamiento en alza gracias a las nuevas tecnologías). No hace falta decir la satisfacción que esta modalidad supone para el cliente al elegir hora, lugar y hacer seguimiento de la entrega.

Para que las formas de envío no sean un obstáculo a la hora de fidelizar clientes, es recomendable evaluar el coste de envío según el precio del pedido, así como eliminarlo cuando la compra supere un determinado importe o realizar promociones puntuales que lo incluyan. Un cliente que esté dispuesto a realizar una compra puede marcharse de la tienda sin concluirla si los gastos de envío le parecen excesivos o los plazos de entrega no le convencen. En estos casos es conveniente ver qué hace la competencia al respecto para, al menos, igualar sus condiciones, y no permitir la fuga de clientes por este motivo.

Un cliente puede marcharse de la tienda sin concluir la compra si los gastos de envío le parecen excesivos

En cuanto a las empresas que operan de manera directa en este segmento de actividad, también han tenido que adaptarse en los últimos años al nuevo entorno y han desarrollado innovadores sistemas logísticos que han permitido optimizar el transporte, la documentación del transporte, las actualizaciones sin cables, los sistemas de seguimiento y localización, o las alertas al consumidor sobre dónde se encuentra el producto o servicio y en qué estado, entre otros.

Además, el impacto de las TIC en este sector ha sido muy fuerte en los últimos tiempos y prueba de ello es que se están introduciendo herramientas digitales cada vez más avanzadas en fases claves del proceso como la preparación de los envíos o la gestión del stock. Es la denominada e-logística.

Empresas como Amazon, han anunciado la intención de utilizar pequeños aparatos voladores no pilotados, los drones, llamados "Octocopter" para llevar los productos directamente a la casa de los clientes en un tiempo récord de media hora. El siguiente vídeo muestra su funcionamiento:

¿Y el precio final del producto? Aunque algunas empresas calculan el precio final con las variables que se explican más adelante, lo normal es que, a la hora de ir introduciendo variables, los precios se vayan viendo alterados. Por tanto, depende de numerosos factores, entre los que se encuentran, la frecuencia con que se realizan compras mediante esa empresa o si se es comprador esporádico (la primera opción te dará paso a ofertas y descuentos). Se debe tener en cuenta también las fechas en las que se realizan los pedidos pues, si la fecha de entrega es durante un fin de semana o festivos, los precios variarán al alza. Hay que añadir al precio, la zona en la que se encuentre el domicilio y lo lejos que esté de laszona de distribución, viéndose alterados los precios.

Hay que considerar también algunos valores añadidos como pueden ser el contratar un seguro o no, para prevenir posibles problemas o hacer un seguimiento de todo el proceso. Si el producto viene de fuera de la Unión Europea, se producirán, con total seguridad, aumentos del coste de aduanas y tasas de exportación del país de salida. Un ejemplo de cómo funciona un proceso de estas características, Amazon explica en la web de forma detallada los pasos a tener en cuenta.

La Unión Europea ya trabaja para tratar de ayudar a las empresas de eCommerce en el proceso de logística, promoviendo normativas que pretenden regular la existencia de puntos de recogida flexibles y sistemas de seguimiento del producto durante todo el proceso.

En resumen, la logística en el eCommerce y, recientemente la e-logística, son el gran reto de este año, teniendo en cuenta el potencial de crecimiento del sector, y el gran desafío pendiente de las pymes.


¿Te ha parecido interesante este Contenido? ¡Descubre el resto de Women at eCommerce by LetsBonus!

volver inicio