Abandono del carrito: causas y soluciones

  • Viernes, 21 Junio 2019
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En los e-Commerce es muy habitual que un usuario llene su carro de la compra y que antes de pasar por caja lo abandone. Esto es algo que no ocurre casi nunca en los comercios físicos. Según los datos de distintos estudios en los e-commerce esta acción pasa entre un 67% y un 85% de los casos. Lo que indica que más de la mitad de los clientes que entran a comprar se toman la molestia de escoger sus productos y luego no llevárselos.

¿Por qué abandonan los clientes los carritos?

Pues existen varias causas. Muchas de ellas coinciden con las mismas causas por las que se deja un carro en mitad de un pasillo antes de pagar en un negocio offline. Vamos a ver algunas de las causas más conocidas:

  • Los indecisos. Muchos usuarios dudan de que la imagen que se muestra en la web coincida con el producto que van a recibir. El usuario piensa que las expectativas no van a cumplir con lo que se espera. En estos casos puede suceder que la compra no se realice nunca por medios online o que el usuario lo compruebe (siempre que tenga la posibilidad de ello, claro) en un negocio físico y que realice la compra allí mismo o vuelva a la web para hacerlo.
  • Los curiosos. Son aquellos que pasan ya sin intención de comprar, solamente por echar un vistazo.
  • Los usuarios menos digitales o aquellos que no terminan de entender todos los pasos en el proceso de compra.
  • Por algún problema técnico que tengamos en nuestro site.
  • Los desconfiados, que cuando van a pagar y, aunque sea a través de una pasarela segura, tienen temor a que sus datos circulen por malas manos. O que el e-commerce no cuente con otros métodos de pago que ellos prefieren, como puede ser el contrarrembolso.
  • Los que se incomodan. Es decir, llenan su carro de la compra, pero en el momento final hay algo que les enfada, como por ejemplo que tarde días en recibirlo o que se le cobren gastos de envío.

 

Hay más motivos, pero estos son los más habituales.

¿Debemos invertir para recuperar clientes?

Por supuesto que debemos de invertir para recuperar carritos, pero antes de llegar a plantearnos esta pregunta los esfuerzos deben de estar enfocados en fidelizar a los clientes ya existentes... no nos olvidemos que es más difícil mantener a un cliente que captar a uno nuevo.

Gracias a las herramientas digitales de las que disponemos podemos conocer a nuestra audiencia y segmentarla. Con ello, podremos diseñar estrategias dirigidas a cada sector y no una misma para todos. Si se van más clientes de los que entran -o de los que se quedan- es el momento de ponerse las pilas. Vamos a actuar, pero usando la cabeza:

Si el motivo del abandono se debe a que los productos o servicios no cumplen con los gustos del cliente, habrá que esforzarse en crear marca, en mejorarlos. Sin embargo, debemos de tener claro que no a todos nos gusta lo mismo y que tampoco debemos volcar el esfuerzo en tratar de convencer a alguien de algo que no le gusta.

Antes de comenzar con las estrategias se debe de realizar un análisis de la competencia. Conocer sus fortalezas y debilidades, para poder reforzar las nuestras y trabajar más en las debilidades.

En la estrategia deberemos contemplar:

  • Fluidez de la comunicación en ambos sentidos. Deberemos de estar preparados para atender directa y correctamente al usuario, por ejemplo, a través de un chat online o facilitando una dirección o número de contacto. Un buen servicio de atención al cliente va a ser fundamental.
  • Información adicional sobre los productos o servicios. Tendremos que facilitar todo el tipo de información que cualquier cliente puede solicitar o sobre la que le pueden surgir dudas. Para ello podemos hacer artículos que les aporten valor en el blog de la empresa o fichas informativas que estarán disponibles al lado de los productos o servicios que se ofrecen.
  • Ser veraz con la información que se ofrece. Siempre daremos datos reales, como son el precio, tamaño, duración... No podemos ofrecer un producto y para finalizar la compra añadir una serie de impuestos con los que el cliente no cuenta, como, por ejemplo, los gastos de envío si antes no lo hemos especificado.
  • Ampliar las posibilidades de pago. Cuantas más, mejor.

 

Los clientes hoy vienen, pero mañana se van con la competencia (lo hacemos todos, sin excepción, aunque estemos muy fidelizados). Eso no significa que nos debamos cruzar de brazos y esperar a ver si vuelven, o si entran otros. En el mercado actual la competencia es voraz, así que debemos anticiparnos a que los clientes se nos fuguen y abandonen sus carritos.

 

miguel-angel-blanco-cedrunPor Miguel Ángel Blanco Cedrun, CEO y Decano de Spain Business School