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¿Quieres fidelizar a tus clientes?

Viernes, 07 Septiembre 2018

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Trabaja el Engagement para tener clientes fieles

El engagement es la relación más deseada de las marcas con sus clientes. Es esa relación de compromiso mutuo que no nos gustaría que se rompiera nunca y que debemos trabajar a diario para que los clientes no nos sean "infieles".

Para un pequeño e-commerce (aunque en la red tiene el mismo tamaño que el resto ?), conseguir fans como los que pueden tener las grandes marcas es muy difícil (que no imposible, aunque sea en un número mucho menos reducido). Igual no se va a producir que a las 00.01h. estén esperando para comprar el nuevo producto, como puede ocurrir con las ventas de Apple, pero sí que pueden estar deseando conocer las nuevas promociones o servicios que les vayas a ofrecer.

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Imagina que tienes un bufete de abogados especializado en fiscal, pero varios de tus clientes te preguntan también por el servicio de laboral. Antes de decir que no y que se vayan a otro bufete que sí tiene ambos servicios, es posible que busques colaboración con un especialista en el área para que tus usuarios vayan fidelizándose contigo. Al principio puede resultar más costoso, pero seguro que a la larga será más beneficioso.

El engagement, o fidelización, existe desde siempre. Si te remontas a tus recuerdos más antiguos seguro que te acuerdas cuando ibas con tus padres a comprar al mercado y el tendero te regalaba algo (una loncha de jamón, un puñado de picotas, unas galletas...) o cuando ibais a tomar el aperitivo y después de pagar, los camareros os ponían otra ronda, o un plato extra de patatas fritas para la niñ@.

Hay muchas formas de fidelizar. Hace unos años eran fidelizaciones más estándar, aunque los clientes tuvieran diferentes gustos. Hoy existen múltiples mecanismos y con la suerte de que podemos segmentarlos y ofrecerles lo que más les gusta.

También existía la difusión. Sí. ¿Te suena? "pues yo compro los libros en Paco, el de la librería de la esquina, que me hace un 5% de descuento siempre". O, a mayor nivel, "Me he comprado un (marca coche) y estoy contentísimo. Noto el ahorro de gasolina desde el primer día, y la suspensión... es un gusto pasar ahora por los baches. Además, apenas se nota ruido con el aire acondicionado".
Hoy en día lo publicamos en nuestras redes sociales o compartimos el contenido de las marcas (y de los pequeños e-Commerce)... con la suerte de que no se limita a llegar a nuestros contactos, sino que la lista se amplía a los contactos de los contactos (etc.) de nuestros contactos.

¿Cómo conseguir fans?

Lo primero segmentando a tus usuarios y ofreciendo a cada sector lo que más le interesa (descuentos, concursos, contenido, muestras, etc.).
Aparte de la información que ellos nos dan abiertamente, como puede ser el nombre, la edad, el lugar de residencia... hay algo que considero muy importante para seguir conociéndolos y es el saber escucharlos.
Podemos escucharlos a través de la llamada telefónica que nos realicen, pero también a través de la red de Internet. Tenemos que saber escuchar cuáles son sus necesidades para intentar cubrírselas. No se trata solo de oír, sino de escuchar.

Para fidelizar existen otros muchos pilares importantes. Lo ideal es trabajar con todas las herramientas disponibles, tanto las online como las offline.
Eso sí, no esperes resultados a muy corto plazo, ya que el engagement es una relación que hay que trabajar con mimo y después saber cuidar.

 

maria-oriza-cedrunPor María Oriza, Responsable de Comunicación en Spain Business School
 
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