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Encuestas de satisfacción y customer centric: cómo hacerlo bien

Jueves, 25 Junio 2020

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Un cliente satisfecho acostumbra a ser un cliente fidelizado. Por ello, debes tomar medidas para conocer su opinión y ver qué es aquello que puede mejorarse. Y uno de los mejores instrumentos que tienes a tu disposición son las encuestas de satisfacción. La utilización de estos elementos te permitirá crecer en tucarrera profesional y tu negocio.

Beneficios de las encuestas de satisfacción

A la hora de medir el nivel de satisfacción de un cliente, es importante que partas del punto en el que te encuentras con tus consumidores. Conocer sus experiencias y cuál es el posicionamiento de tu marca en su mente. Esto se consigue mediante instrumentos de escucha activa como puede ser la encuesta, y este método tiene la principal ventaja de que se adapta a diferentes elementos de tiempo o contenido.

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Cuando llevas a cabo cualquier tipo de promoción o pones a la venta un producto concreto, necesitarás evaluarlo. Este tipo de instrumento te permitirá medir el grado de satisfacción de un producto o servicio, así como hacia la propia marca o empresa. También es realmente importante si quieresoptar o mantener una ISO.

Se puede establecer de diferentes formas, pero lo mejor es que envíes un formulario online. Además, es realmente interesante que puedas permitir la opción de que pueda dar más información.

Los KPI más importantes para medir el feedback de cliente en 2020

La actual sociedad digital pone a disposición del usuario una infinidad de productos y servicios. Además, permite que te exprese su opinión a través de múltiples canales que son abiertos a todo el mundo, como las redes sociales o Google My Business. Por ello, debes tener claro cuáles son los KPI de satisfacción del cliente para poder actuar en consecuencia y reforzar tu posicionamiento de marca.

Poder medir variables que sean relevantes también será positivopara tu empresa, ya que el equipo comercial podrá elaborar estrategias más acuradas para aumentar el número de ventas. En este sentido, es necesario llegar a tener una visión 360 de tu público objetivo. La meta es poder medir la rentabilidad y el éxito o el fracaso de cualquier acción que se lleve a cabo. Algunos indicadores son el tiempo medio de conversión, el funnel y el pipeline en cuanto a ventas.

Cómo implementar una estrategia de customer centric

En el siglo XX, en las tiendas Marshall Field que se encuentran en Chicago se empezó a usar una frase que quedó para la historia. En concreto, el eslogan estaba relacionado con que el cliente siempre tiene la razón. Y, aunque puedas no estar de acuerdo, la realidad es que es totalmente cierto. Por ello, el feedback del cliente que pueda darte, debe ser tomado en consideración desde diferentes esferas.

Esto, es la base de lo que se conoce como customer centric y, es algo totalmente recomendable desde algunas instituciones como el Ministerio de Comercio. Algunos de los puntos más destacados son los siguientes:

  1. Planifica una estrategia que te permita conocer y entender a todos tus clientes.
  2. Crea un buyer persona, pues debes llegar a conocerlo todo de tus clientes: aficiones, estilo de vida, edad, estatus social, motivaciones...
  3. Conoce la relación con tu empresa. Sin embargo, también debes poner el foco en la forma en la que se relaciona con tu producto o servicio. Cuál es el proceso de compra, el tiempo medio que tarda en resolver los problemas, qué es lo que busca al comprar...

En este sentido, puedes llevar a cabo una segmentación siguiendo criterios demográficos (edad), geográficos (lugar de residencia) y psicológicos, como el comportamiento de compra. La utilización de un CRM facilitará tu trabajo.

Finalmente, las encuestas de satisfacción son un instrumento realmente útil para medir diferentes variables que permitan identificar oportunidades. Si necesitas más información, no lo dudes y contacta con nosotras.

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