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Cómo generar relaciones personales en los negocios online

Viernes, 28 Junio 2019

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En el mundo digital esta cercanía no se produce. Ni de forma visual ni tampoco verbal. El cuerpo a cuerpo no existe. Lo más cercano es la rapidez en la respuesta de un cliente, pero ese bis a bis no se produce.

¿Qué hacer para lograr esta cercanía y que el cliente confíe en nosotros?

La verdad es que no es fácil y, además, muchas veces tenemos que pelear con los responsables de la toma de decisiones en la empresa para que destinen presupuesto a la fidelización.

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Vamos a ver unas cuantas técnicas que funcionan:

  • Una de las cuestiones más importantes es que el producto, como mínimo, se iguale a las expectativas de los clientes y si puede superarlas, mejor. La primera impresión es la que dura y si en la primera compra el cliente no recibe lo que espera, fidelizarle va a ser mucho más difícil.
  • Que la comunicación nunca falte con los clientes, ya sea a través de las redes sociales, de la publicidad, a través de eventos de su interés y, por supuesto, con la comunicación bidireccional.
  • Atención al cliente excelente. Siempre debemos estar disponibles para ellos: a través de un chat, respondiendo correos o llamadas telefónicas (es importante que en la web de la empresa encuentren fácilmente todas las opciones que tienen para contactarnos -cuantas más, mejor-).
  • Personalizar a cada cliente. No a todos nos gusta lo mismo, así que hay que ser capaz de conocer los gustos e inquietudes de cada uno de ellos para ofrecerles lo que realmente quieren. Esta técnica ayuda a humanizar un poco la relación y que se parezca más a una relación offline.
  • Resolución de conflictos. No todos los clientes están satisfechos y, gran parte de ellos, manifiestan su descontento, ya sea de forma pública o privada. Siempre que tengamos a un cliente descontento debemos darle una solución o ver la forma en la que podemos volver a "recuperarle".

La fidelización es una herramienta casi infalible para mantener un negocio a flote, pero, como pasa en la mayoría de los sectores, hay que saber manejarlas, cuidarlas, pulirlas... y saber que lleva muuucho tiempo conseguir que los clientes nos consideren parte de ellos y, por qué no decirlo, que nos quieran (como nosotros debemos de quererlos a ellos). 

 

maria-oriza-cedrunPor María Oriza, Responsable de Comunicación en Spain Business School
 

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