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Las cartas de servicio: un plus para tu cliente

Lunes, 28 Enero 2019

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Hoy vamos a tratar otra herramienta de fidelización que además favorece el engagement, porque ayuda a sentirse seguro al cliente y crear vínculos emocionales. Nos referimos a las cartas de servicios. Estas cartas son los compromisos que adquiere la empresa con sus clientes, de forma que si no los cumple dará una compensación a los clientes. Son documentos en los que se informa públicamente a los usuarios de los servicios gestionados por la organización y de los compromisos de calidad asumidos. Es decir, responde al principio de transparencia que tanto buscamos como clientes o usuarios.

El origen de esta práctica se encuentra en el sector servicios, donde se crearon para garantizar la calidad de los servicios públicos, pero son utilizadas por organizaciones de todo tipo. Una carta de este tipo supone un compromiso externo, ya que da garantías al cliente, e interno, porque supone una obligación del empleado.

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Si se quiere crear una carta de servicios o una práctica similar debemos tener en cuenta los siguientes aspectos:

• Se deben definir los estándares de nuestros compromisos, a qué nos estamos obligando. Esto implica que también deben participar los proveedores o los responsables de los servicios subcontratados. Si no lo hacemos de cara al cliente estaremos dejando de cubrir aspectos fundamentales.

• Se debe de utilizar un lenguaje claro y sencillo, comprensible para todos. Sin letra pequeña.

• Todos los compromisos y compensaciones deben ser públicos, tanto para los empleados como para los clientes. Este punto es la base de la acción, poder comunicarlo a todos para que de verdad nos obligue.

• Debe tratar a todos los clientes por igual, sin distinciones.

• Deberemos escuchar al cliente e ir corrigiendo lo que no funciona, este tipo de políticas no deben ser estáticas, sino que se deben adaptar a los cambios en los servicios o en las necesidades de los clientes.

• Debe de señalar los canales de comunicación por los que los clientes pueden establecer contacto con la empresa para enviar sugerencias y plantear reclamaciones.

De primeras, las cartas de servicios parecen tener solo ventajas para los clientes, ya que se trata de compromisos que las empresas adquieren de manera voluntaria y que, en caso de incumplimiento, el cliente será indemnizado de alguna forma (ya sea económicamente, con la sustitución de un producto...). Sin embargo, las empresas también se benefician de ellas, puesto que, por un lado, se ganan la confianza de los clientes y se posicionan mejor respecto a su competencia y, por otro, les sirve para analizar y comprobar, de modo efectivo, el grado de cumplimiento de los objetivos que se han marcado y determinar la calidad del servicio que ofrecen a sus clientes.

 

maria-oriza-cedrunPor María Oriza, Responsable de Comunicación en Spain Business School
 
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