¿Cómo afrontar una critica en redes sociales?

Miércoles, 03 Mayo 2017

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La gestión de tus redes sociales presenta problemas a diario. Uno de los más difíciles de solucionar es la gestión de los comentarios negativos: la critica en redes sociales de un cliente o usuario. Meritxell Soria, experta en Community Management, es una de nuestras blogeras más destacadas. En Womenalia, la red de la mujer profesional, nos acerca unos consejos sobre cómo afrontar una critica en redes sociales.


El mundo de las redes sociales (Twitter, Facebook, Instagram, Linkedin...) ha revolucionado la comunicación de las empresas o emprendedores con sus seguidores. La comunicación direccional ha sido sustituida por una comunicación bidireccional, imprescindible las 24 horas del día.

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De esta forma, el papel de los community managers, que quizás con demasiada frecuencia es ofrecido a cualquier persona sin experiencia ni formación, es forzosamente necesaria en las empresas que quieren estar en contacto con sus seguidores y ofrecerles respuestas inmediatas.

Llegados a este punto, cuando los mensajes son positivos es fácil seguir con la planificación programada en redes sociales. El problema llega cuando recibimos un mal comentario; un comentario negativo. ¿Cómo afrontar una critica en redes sociales?

1. Mantener la calma. El primer paso es imprescindible. No debemos responder de manera impulsiva ni inmediata. Una crítica en redes sociales negativa necesita una pausa.

2. Consultar. El segundo paso es consultar el plan de crisis y seguir el protocolo. Si quizás no dispones de él, el siguiente paso es revisar la crítica, consultar con los departamentos de la empresa implicados (ventas, atención al cliente…) y consensuar una respuesta entre todos los implicados.

3. Decidir. La respuesta debe ser rápida y directa al seguidor que ha hecho la crítica. Pero atención, debes valorar si es mejor dar una respuesta indicando al seguidor que es mejor seguir la reclamación de manera privada (para respetar la confidencialidad de datos). En el segundo caso, debes responder directamente ofreciendo una vía de comunicación directa para hablarlo directamente y al finalizar la reclamación, ofrecer una respuesta pública a todos los seguidores.  Debes ser resolutivo, profesional, transparente y entonar el ‘mea culpa’, si es necesario.

A pesar de todo, una critica en redes sociales también puede ser una oportunidad para mostrar tu capacidad de reacción. No tiene porqué ser una mancha. Apuesta por seguir los pasos y ofrecer una respuesta adecuada.

Consecuencias negativas de una critica en redes sociales

  • Amplificación del mensaje a más seguidores
  • Ofrecer mala imagen y sin reciprocidad hacía los mensajes
  • Incapacidad para responder a los seguidores
  • Pérdida de seguidores

Consecuencias positivas de una critica en redes sociales

  • Ofrecer capacidad de reacción
  • Dar una respuesta correcta y alineada con la línea editorial de la empresa
  • Lograr convertir a un posible seguidor a un seguidor fiel y prescriptor de la empresa
  • Mostrar imagen de empresa responsable y atenta a sus seguidores

Casos extremos: ¿Qué hacer con los trolls?

Existen seguidores que, tras su queja y correspondiente respuesta, siguen criticando. A veces incluso emiten críticas sin fundamento. Son los llamados trolls, a los que no debemos responder y deben ser bloqueados en las redes sociales.

alejandra-navarro-womenalia1 Por Meritxell Soria, Responsable de Social Media en Asoc. Antisida de Lleida.
Página web: MiMComunicacio.com
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2 Comentarios
  • Yolanda Damiá Melego
    Conciso y didáctico articulo. Muy recomendable. Gracias por compartirlo con nosotras
    Viernes, Feb 10 2017 10:19:27am
  • Rocío Cornejo
    Artículo muy interesante! ;)
    Martes, Feb 7 2017 10:14:45am
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