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El arte de la atención excelente

Jueves, 27 Febrero 2020

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Maya Angelou, escritora, poeta, cantante y activista por los derechos civiles estadounidense dijo "He aprendido que la gente olvidará lo que dijiste, la gente olvidará lo que hiciste, pero la gente nunca olvidará cómo les hiciste sentir".
El servicio es algo que nos dan, mientras que la atención es cómo nos hacen sentir cuando nos dan ese servicio.
Empresas, instituciones, políticos...personas en general, deseamos tener "experiencias memorables" con nuestros clientes y con nuestras audiencias y para ello solo debemos ocuparnos en "hacerlos sentir bien".

La atención excelente

La atención excelente es un arte. Un arte que tiene claves muy específicas sobre la actitud y la comunicación. Su fundamento se basa en interactuar con otros, enfocándome en interesarme por saber a quién atiendo y para qué lo atiendo.

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Servir y Servicio provienen de la idea de servidumbre y de Servus (esclavo), lo que provoca que la idea de Servir tenga una reacción negativa. Sin embargo, Atención y Atender son términos asociados a la idea de "extenderse" que está asociada a la idea que hay otro con el cual me quiero conectar.
Cuando atiendo a un cliente estoy haciendo un ejercicio de dignidad al extenderme hacia ese otro ser humano y, como dijo la poeta Maya Angelou, hacer por el algo tan especial, "que nunca olvide lo importante y único que le hice sentir".
Atender con dignidad es un arte que requiere que tenga muy claro el impacto de esos criterios en mí mismo y en mis clientes, ya sean clientes internos (familia, compañeros de trabajo, vecinos, proveedores) como clientes externos.

Contra la rutina, los artistas y los deportistas de alta competición se protegen practicando lo básico, todos los días, para que cuando les toque ejecutar todo salga muy bien. Para una atención excelente debo prestar particular atención a atenderme a mí mismo y a estar muy atento al desgaste que tiene la rutina. Debo dedicarme a crear una atmósfera de confianza que permita la interacción clara. Para crear esta atmosfera de confianza es necesario que me entrene para estar atento a ver y a celebrar lo positivo de las personas y las situaciones que me rodean.

Finalmente debo aprender a redireccionar las situaciones y las personas en el momento que se alejan de los resultados deseados. Esto implica cambiar el foco de la frustración que se siente por el error, por el foco de las emociones positivas alrededor de los logros.
Dominar el Arte de la Atención Excelente me permite evitar el escalamiento para no llegar a situaciones tensas. Y en caso de llegar a situaciones tensas, tener los criterios para regresar la situación a condiciones en las cuales sea posible dialogar.

Cuando perseveramos, con un programa de ejercicios regulares del Arte de la Atención Excelente transformamos estas habilidades fundamentales de la atención en hábitos de interacción que siempre logran que los otros se sientan muy bien atendidos y así podemos crear situaciones memorables.

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Por Patxi Andrés Aldazoro, Emprendedor y profesor en Spain Business School
 

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