Empatía con el cliente, herramienta efectiva de ventas

Jueves, 01 Agosto 2019

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Podríamos pensar que la empatía es algo innato, pero no es cierto. Ponerte en el lugar de la otra persona y comprender sus necesidades no siempre es algo que hagamos de forma natural ni instintiva. En ventas es algo que muchas veces se nos olvida y, cuando eso ocurre no podemos brindar a los usuarios un servicio de atención al cliente excelente.

La empatía en ventas no consiste en darle el parabién a todas las explicaciones que nos dé el cliente para intentar lograr la venta o acallarle de sus protestas. Lo primero de todo es averiguar cuál es su problema y ver si nosotros le podemos dar solución. A veces, podremos tener la sensación de que ni el cliente mismo sabe qué es lo que quiere, pero eso no es cierto. Los clientes pueden ser más o menos expresivos y tener más o menos dotes en comunicación, pero todos quieren (queremos) algo.

Para empatizar con ellos debemos:

  • Escucharlos (no solo oírlos). La escucha es una de las herramientas más potentes con las que cuentan los negocios. A través de la escucha podemos dar soluciones a problemas que, incluso, no han llegado a plantearse.
  • Descubrir las necesidades del cliente. No se trata solo de ofrecerles lo que tenemos, sino de saber si lo que tenemos es realmente lo que buscan. Y, en el caso de que estén realizando una reclamación, tampoco se trata de darles la razón como norma de la casa, sino de descubrir y comprender el porqué de su enfado.
  • No te olvides de sus emociones. Hay emociones que no las podemos observar directamente, sino que hay que prestar atención también a su lenguaje corporal, al tono de voz que emplea, incluso a la selección de palabras con las que se expresa. Podemos encontrarnos con clientes felices, temerosos, enojados... hay que averiguar cuál es su estado y porqué está así.
  • Disposición a ayudar. El cliente debe saber que estamos dispuesto a ayudarle. Para ello comencemos a escucharle. Si estamos en un cara a cara, debemos de establecer contacto visual y dejar de hacer lo que estemos haciendo. Hablemos con ellos con frases que nos conecten ("le entiendo perfectamente...", "Estoy aquí para buscar una solución..."). Cuidemos nuestro lenguaje corporal, no vaya a ser que enviemos señales contrarias a lo que estamos diciendo.
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Empatizar con los clientes, sobre todo en lo referente a las quejas que realizan en los servicios de atención al cliente, no significa perjudicar a la empresa. Se trata de dar soluciones de forma objetiva o de buscar alternativas viables para ambas partes.

La probabilidad de que un cliente con algún problema haya sido tratado con empatía y vuelva a comprar, supera con creces a la de los clientes con los que un trabajador de la empresa no se ha involucrado para nada en su situación.

Los clientes son la base fundamental de cualquier negocio. Tenemos que tratar que su experiencia con nosotros no sea buena, sino excelente.

miguel-angel-blanco-cedrunPor Miguel Ángel Blanco Cedrun, CEO y Decano de Spain Business School
 

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