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El Problema en el Cambio Digital son las Personas

Natàlia Codina Marketineando, Lecciones aprendidas
17 May 2016 BLOG_NUM_COMMENTS

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Se puede decir más alto pero no más claro, sí, el problema de la digitalización son las personas, así lo decía Tristán Elosegui, consultor experto en marketing, en el Forum Marketing y Ventas al que asistí recientemente. Y cuanta razón por favor! Lo que impide a las empresas realizar cambios no es más que la cultura de empresa y por ende, las personas.  Las empresas mueren por inadaptación, porque el entorno cambia y evoluciona, y si las organizaciones no cambian a la par, si no van de la mano de esta evolución, acaban por desaparecer.

Cuando disponíamos de menos información sobre los productos y ésta iba solo en una dirección (de empresas a clientes), las empresas nos "vendían" el mensaje que únicamente ellas querían transmitir, pero con internet la información se ha multiplicado exponencialmente, y ésta fluye en varias direcciones, así que los imputs que recibimos de los productos y servicios van en múltiples direcciones.  A través de foros, emails, SMS, redes, blogs, etc...encontramos información que en la mayoría de los casos, la percibimos con mayor confianza. Nos fiamos muchísimo más de lo que puedan opinar otras personas afines que no del mensaje con el que nos bombardean las marcas.

Cuando pensaba en este post me acordaba de mi experiencia profesional en extranjero, fue la primera vez que salía de Barcelona con un billete solo de ida, para trabajar en una empresa, mejorar el idioma y vivir una nueva experiencia. Conocí varias personas en mi misma situación que apenas permanecieron más de un mes porque no supieron o quisieron adaptarse al entorno, un clima, comida y cultura distinta, a pesar de dominar mejor el idioma. No entendieron que cambiar de entorno conlleva un proceso de adaptación y que al final, con mayor o menor rapidez siempre se consigue. En mis siguientes aventuras, el proceso de readaptación fue más sencillo, porque estar en predisposición al cambio, el reto a integrarse en una sociedad distinta y tomarlo como un aprendizaje era algo que me motivaba enormemente.

Ocurre lo mismo con las empresas, vivimos en un entorno distinto en el que la empresa tiene de adaptarse, empezando por las personas. Es necesario digitalizar a las personas para luego digitalizar la empresa, y para ello han de estar motivadas y receptivas a los cambios para ser capaces de solapar los procesos tradicionales y digitales, en pocas palabras, hay que pensar en digital.

EL CAMBIO DIGITAL NO ES TECNOLÓGICO

La utilización de la tecnología ha hecho que nosotros cambiemos y nos comportemos de una forma distinta. Desde las empresas tenemos que trabajar optimizando nuestros procesos y conocer muchísimo mejor a nuestros clientes, ya que son ellos ahora el centro del negocio, ni los productos ni los servicios. Desde los departamentos de marketing se ha dado el primer paso para mejorar la experiencia del cliente ya que éste se han convertido en el centro de todas las estrategias de marketing, así como el centro de todas las decisiones. Los clientes buscan experiencias personalizadas más que el precio de los productos. En las interacciones con nuestros clientes hay que tratarlos mejor que bien para superar las expectativas que tienen sobre nuestra marca. Cuando reducimos el proceso de búsqueda del cliente, reducimos el ciclo de venta, y esto influye directamente en nuestra cuenta de resultados.

EL CLIENTE PRIMA LA COMODIDAD Y LA INMEDIATEZ

Actualmente tenemos un cliente que consigue cualquier producto desde cualquier lugar, valora la inmediatez y la comodidad en sus compras. Si yo tuviera que comprar presencialmente muchos de los productos que actualmente compro online perdería un montón de horas que puedo dedicar a otras miles de cosas, es un comportamiento lógico, y así ha de ser percibido y así es cómo han de adaptarse las empresas al mismo. Además los millenials (actualmente suponen el 25% de la población total) tienen hábitos distintos ya que viven permanentemente conectados, abiertos a cualquier nueva forma de comunicación y son extremadamente impacientes, así que hay que tratarlos de forma distinta al público de generaciones anteriores.

Si continuamos con los mismos procesos que teníamos hace unos años, nunca llegaremos a nuestro target, sean millenials o baby boomers, es necesario adaptarnos al entorno actual, al comportamiento actual de nuestros clientes.

CAMBIO DE CULTURA DE EMPRESA  

Se trata de un cambio que empieza por la cultura de la empresa y realizar un cambio de cultura es un proceso complejo y solo se puede hacer des de los cargos directivos, por los CEOs, por los comités de dirección. Y éstos últimos, en ocasiones son el mayor obstáculo a la hora de digitalizar los procesos.

Transformación digital no es más que convivir en el mundo online de la misma manera que antes los hacíamos en el mundo analógico; es decir, en el off line. Porque el comportamiento de las personas es distinto al que teníamos hace 10 años. Ante esta situación, o nos adaptamos al nuevo entorno, en una combinación de las acciones on line con off line, con unos procesos nuevos que contemplen al nuevo cliente digital, aprovechándonos de las ventajas que nos ofrece la tecnología o poco a poco nuestra empresa dejará de ser competitiva porque digitalizarse no es más que adaptarse a la nueva realidad.

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