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Cómo elegir el CRM ideal para mi negocio

Natàlia Codina Marketineando, Lecciones aprendidas
2 Mar 2016 BLOG_NUM_COMMENTS

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Hace unas semanas empecé con el proyecto de elección e implantación del CRM (Customer Relationship Management) después de una larga insistencia sobre la necesidad de trabajar con una herramienta que permita poner orden a los infinitos excels, words y post-its del equipo.

Necesitamos reunir la máxima información sobre el cliente para crear estrategias que nos permitan fidelizar a los existentes y establecer relaciones tanto con los clientes como con los potenciales.

Llegado el día en que me dispongo a buscar, descubro una infinidad de marcas; Zoho, Sugar, Active Campaign, Vtiger, Agilecrm, entre otras...a todo ello descartando los grandes que descarto por no corresponder al perfil de cliente (SalesForce, SageCRM, etc..) y casi me vuelvo loca!! Preguntar referencias, entrevistarme con consultores y probar la versión trial que todos te permiten, ha sido una tarea bastante más compleja de lo que imaginaba en primera instancia.

Pero como en la mayoría de las ocasiones, todo el tiempo y trabajo invertido me ha permitido aprender varias cosas:

  • No hacer caso de las recomendaciones de tus colegas
    El CRM tiene que adaptarse a cada empresa y que sirva de maravilla y cubra las necesidades de una empresa, no necesariamente cubrirá las necesidades de la tuya. No sólo porque cada negocio tiene sus particularidades, sino que cada empresa tiene unas características distintas que influyen directamente en el tipo de CRM más adecuado en cada caso.
  • Hay que definir unas características básicas necesarias para el CRM
    Implantar un CRM no adecuado té puede causar un problema mayor que el de no tener ninguna herramienta de registro. Con lo que hay que buscar bien y seleccionar aquellos CRM que reúnen unos requisitos indispensables para tu negocio, o los que consideres te harán la vida más fácil. Hay muchísimos y con múltiples funcionalidades. Una solución SaaS (Software as a Service), por ejemplo, tiene la gran ventaja que utilizas el CRM vÍa internet y pagas por las licencias, según los usuarios que necesitas que lo utilicen.
  • Elaborar los workflow con la participación del equipo
    Esta tarea no es tan fácil como parece porque cada uno hace las cosas a su manera; cómo se hacen los contactos, cómo se registra el seguimiento de clientes, cómo se registran los datos...y documentar los procesos al máximo detalle permite detectar qué parte del proceso se puede mejorar e innovar. Para poder realizar estos workflow, imprescindibles para definir las interrelaciones y automatización en el CRM, es imprescindible la colaboración e implicación de todo el equipo.
    Si el equipo se implica en definir sus procesos, que no viene a ser otra cosa, que documentar su día a día, también colaborará en la implantación de la herramienta porque lo considerará como un proyecto también suyo, básico para garantizar el éxito de implantación del CRM.
  • No hace falta registrarlo todo!
    Disponer de una herramienta en la que puedas registrar cada interacción con el cliente puede ser muy atractivo pero también se corre el riesgo que al final se acabe por no registrar nada y se arrincone la herramienta, haciendo perder recursos, tiempo e ilusión.  El tiempo que invertimos en recoger los datos y apuntarlos no ha de hacernos perder de vista nuestra misión, sea vender, realizar cursos, atender al público, etc..Si nos pasamos la mitad de nuestro tiempo rellenando campos e introduciendo datos que no nos aportan más que unos gráficos maravillosos de desempeño de nuestra actividad, es que algo no estamos haciendo bien, porque esta no es la finalidad del CRM. La herramienta nos ha de servir para optimizar procesos y poder sacar conclusiones
  • Prepárate para una posible resistencia al cambio
    Hay algunas personas resistentes a los cambios, se sienten muy cómodos con los métodos de trabajo conocidos y les gusta hacer las cosas "a su manera", frente a las personas curiosas, que les gustan las novedades y ase adaptan muy fácilmente a los cambios. La forma de implantar un CRM en la empresa ha de ser planificada, analizando todas sus funcionalidades de acuerdo con el workflow de los miembros implicados.

Si todavía no usas ningún CRM, espero que estas premisas te hayan servido para iniciar tu búsqueda e implantación en la empresa. Todo el tiempo que inviertas en su implantación, lo recuperarás a corto plazo con una buena ejecución, suerte!!

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