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Cómo conocer bien a tus Clientes

Natàlia Codina Marketineando, Lecciones aprendidas
6 Jun 2016 BLOG_NUM_COMMENTS

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La mayoría de las empresas no conocemos bien a nuestros clientes. Tenemos mucha información, muchísima, pero en la mayoría de los casos, no se analiza, ni se interpreta.  Estamos generando cada vez más información que no somos capaces de procesar.

Tenemos que aprender a fijarnos en la información relevante que nos aporte valor para luego poder tomar decisiones estratégicas en nuestro negocio.

Si aprovechamos todos los datos que disponemos sobre el comportamiento de nuestros clientes, realizando un análisis profundo sobre el mismo, seremos  capaces de establecer buenas relaciones (además de duraderas) con nuestros clientes, y aquí está la clave para ganar cuota de mercado.

A menudo las marcas desaprovechamos la oportunidad de crear relaciones con los clientes porque no conocemos sus preferencias, ni sus motivaciones o prioridades. Es importante conocer qué clientes son más rentables, qué podemos ofrecerles que nos diferencien de la competencia, cuales son los canales de venta que funcionan mejor, en definitiva, cuantos más datos analicemos (cualitativos y cuantitativos), mejor entendemos y conoceremos el ADN de nuestros clientes.
 

Necesitamos tener una visión 360
 

Quiénes son, dónde estan, cómo interactuan con nuestra marca, qué buscan y cómo responden a nuestras acciones de marketing, son algunos de los datos que más nos interesan a la hora de definir para quién trabajamos, y sobre todo para poder enfocar bien nuestras acciones de marketing. Pero no se trata de acumular datos, sino de enfocarnos al cliente, tener una visión completa del mismo en toda la empresa, des de los telefonistas, comerciales, analistas, marketeros, etc...no es sólo responsabilidad del departamento de atención al cliente, como muchos piensan (que és quién responde a los clientes) sino que el conocimiento del cliente ha de ser global y compartido por toda la organización.  No hay que perder de vista que el cliente es el centro de todo, sin él, la empresa no tendría ningún sentido, por lo tanto es él quién ha de tener el mayor peso específico dentro de nuestra estrategia de negocio. 


Estar permanentemente investigando
 

Actualmente el cliente tiene multitud de canales para interactuar con las marcas, y puede que hable de tu marca en redes, consulte en tu web unos productos y acabe comprando en la tienda física.  Lo ideal es que podamos ver al cliente en una visión única, integrando todos los canales en los que el cliente se relaciona con nuestra marca, de forma que podamos tener una composición de su comportamiento, sus hábitos de consumo y de búsqueda de información a través de todos los medios dónde le sea posible. (omnicanalidad).


Cuidar la post-venta 
 

La experiencia del cliente empieza en el momento de intención de compra pero sigue hasta el servicio post-venta, inclusive. Existen muchas empresas se preocupan exageradamente de que el cliente realice la compra pero luego no cuidan la post-venta, cuando precisamente la rentabilidad de los clientes se encuentra a medio plazo, cuando se fideliza al cliente.  Teniendo en cuenta que es bastante más barato captar un cliente que retener a uno nuevo, tendríamos que preocuparnos por mantener el interés del cliente hacia nuestra marca, crear una relación de confianza, más allá de la relación de una sola compra.  


Realizar más escucha social
 

Hay que saber qué está buscando el cliente, qué es lo que le interesa, de qué opina en las redes…escucharlo para entenderlo y poder anticipar nuestras acciones, mejorando la experiencia del cliente. Si una persona deja un comentario en un blog, deberíamos rastrearlo para podernos comunicar posteriormente. Con el rápido crecimiento de las redes sociales y de todos los canales digitales en general, la única forma de que el equipo comercial siga siendo competitivo, es utilizando toda la información del cliente disponible. Para que la experiencia del cliente sea la mejor posible, hay que conocer al cliente lo mejor posible. 

En definitiva tenemos que utilizar toda la información disponible para conocer bien a nuestros clientes y hacer accesibles los datos sobre el comportamiento del cliente.  Para ser competitivos hay que ser colaborativos a todos los niveles de la empresa, empezando por compartir información sobre el activo más valioso, nuestro cliente. 

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