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Carmen Dominguez autonomaporobligacion
16 Aug 2017 BLOG_NUM_COMMENTS

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Vivimos inmersos en un mundo cambiante, donde la velocidad del cambio es exponencial. La llegada de las nuevas tecnologías y la irrupción de un nuevo entorno han comenzado a alterar los hábitos y costumbres tradicionales en las relaciones entre marcas, empresas y clientes. Cuanto antes seamos conscientes del cambio social, económico y estructural que ello produce en las bases del marketing, la comunicación, las ventas y las experiencias, mejor preparados estaremos frente a un futuro incierto, en el que nuestra competencia también deseará participar.

El partido ha pasado a jugarse en un campo totalmente distinto y con unos jugadores completamente diferentes. Por primera vez en la historia, la revolución ha apoderado antes al individuo que a las grandes corporaciones, propiciando que ahora sean éstas últimas las que se vean en la obligación de acudir a un nuevo espacio dominado por los consumidores, y en el que las grandes empresas han perdido el mando de acción.

Este hecho no debe contemplarse como una amenaza, sino como una excelente oportunidad de dejar atrás las habituales y asentadas formas de actuación y abrir espacio a la innovación y la reinvención. Agrandar el ángulo de visión para poder ver más allá y descubrir que no todo resultaba ser tan perfecto como en principio creíamos. Los cambios siempre han favorecido a aquellos sujetos que mayor capacidad de adaptación presentan, por tanto, debemos hacer de ella una cualidad que nos permita posicionarnos profesional y humanamente en un sector en continuo auge.

Aquellos que adopten, creen, impulsen y promuevan su presencia en la red de forma satisfactoria y sean capaces de innovar, crear y anticiparse, lograrán recoger necesidades y expectativas que esperan a ser cubiertas y cumplidas. En definitiva, la capacidad para convencer al público y cargarlo de razones para emprender un nuevo cambio que les convierta en una auténtica propuesta de valor, marcará la diferencia entre el éxito y el fracaso de cualquier empresa en una era hiperconectada.

La irrupción de nuevos espacios, en los que poco a poco las estructuras sociales tradicionales cobran menos fuerza, y en los que cualquier sujeto goza de las mismas oportunidades para el desarrollo personal y profesional, han afianzado la colaboración como eje fundamental de acción en la web 2.0.

Se trata de un nuevo modelo de ser y hacer, en el que el intercambio, las conversaciones abiertas y los trabajos en la nube permiten poner en contacto a personas con aficiones, propósitos, e intereses comunes. Nunca antes resultó tan fácil reunir el trabajo y los proyectos brillantes, así como eliminar las fronteras físicas que anulaban el motor del cambio: la colaboración masiva.

La sociedad necesita dar una respuesta colectiva a los nuevos desafíos adaptativos, y para ello debe constituirse en organizaciones más abiertas, participativas y transparentes. Fomentar nuevas formas de relación y co-creación aprovechando la posibilidad de contar con el talento de gente que se encuentra en otras zonas del mundo. Las limitaciones de estar presentes en un espacio físico determinado cada vez resultan un menor impedimento para deliberar, reunirse, e incluso trabajar en proyectos conjuntos. Las redes sociales y otras muchas herramientas online como Enlazalia que la web 2.0 trajo consigo facilitan enormemente esta labor de co-creación.

El futuro debe pasar ineludiblemente por otorgar una participación mucho más activa a aquellos sujetos que tradicionalmente desempeñaban un mero papel receptivo y pasivo, logrando su involucración, generando confianza y estableciendo una relación que conduzca a la fidelización.

En un mundo cada vez más competitivo y estandarizado, la creatividad y la capacidad de distinguirse juegan un papel relevante en la lucha por conquistar la atención, el tiempo y la dedicación del usuario/cliente. Los comportamientos de las personas en Internet son muy diferentes a los que se experimentan en cualquier otro medio. Mientras que en la televisión o la radio, el espectador adoptaba un papel mucho más pasivo y permisivo, en Internet se reclama rapidez, inmediatez e interacción.

Aquellos que sean capaces de atender de forma rápida e inmediata las necesidades que los usuarios demandan, buscan y esperan encontrar en la web, lograrán posicionarse, conquistar, y mantenerse como prioridad. No es una tarea fácil, puesto que en la batalla por ganarse la atención del usuario convergen infinidad de factores, pero es precisamente aquí donde la creatividad desempeña un papel clave. Las ideas creativas colisionan en las mentes de forma directa, dinámica y asombrosa generando expectación, sorpresa, y entusiasmo, logrando experiencias y recuerdos perdurables.

Para lograrlo es indispensable generar espacios que fomenten la innovación y la creatividad, y es aquí, donde Internet parece haberse afianzado cono una gran incubadora de ideas y proyectos.

La red permite a diferentes sectores y ecosistemas laborales participar en la nueva era de la creatividad, una era que empieza a proyectarse y adentrarse en las empresas del nuevo siglo XXI. Para ello, es preciso que la totalidad de los empleados gocen de una libertad y autonomía plena que les permitan expresar ideas sin temor, sin miedo al desafío, encontrando caminos y soluciones hasta ahora desconocidas. Las empresas de mayor éxito en el futuro serán aquellas que mejor sepan canalizar las inquietudes de sus profesionales.

El ser humano siempre ha necesitado utilizar la comunicación para alcanzar el desarrollo, la progresión y la destreza suficiente que le permitiese y le lanzase a establecer conexiones, crear relaciones y dar a conocer sus pensamientos, creaciones y opiniones. La comunicación siempre ha constituido un proceso fundamental y la base de toda organización social, una organización que tiende a situarse en un plano mucho más horizontal donde los mercados y las conversaciones caminan de la mano.

La irrupción de un nuevo escenario que ha revolucionado el entorno de la comunicación personal, informativa, corporativa e institucional ha asentado unas reglas completamente diferentes. La bidireccionalidad en las comunicaciones, la transparencia y honestidad en los mensajes y la persuasión a sujetos cada vez más activos e informados a desencadenado un cambio sin precedentes.

La red, se ha convertido en un corto periodo de tiempo, en un océano informativo que brinda libertad, a la par que elección. Las personas asisten a un bombardeo continuo y comienzan a estar saturados de información, lo que les ha convertido en sabios y precavidos. Están más preparados que nunca para seleccionar impactos, de ahí la importancia de saber articular mensajes, acciones y estrategias que permitan su involucración, activación y consideración.

No se trata de una tarea fácil, puesto que para participar en estas nuevas conversaciones, no basta con los profesionales de toda la vida, se requieren perfiles específicos (Social Media Strategist, Community Manager, diseñador de interacción, etc). Es necesario comprender que a la hora de enfrentarse a un nuevo proyecto digital, es preciso contar con grandes profesionales especializados en este nuevo medio.

Una vez lo tengamos claro, deberemos plantear la siguiente cuestión: ¿Cuál es el objetivo?, ¿qué y cómo debo comunicar para conseguirlo? ¿Existe correlación entre lo que eres, lo que haces y comunicas? Si la respuesta es afirmativa ya estás preparado para el siguiente paso:

1. Conoce y escucha a los usuarios.
2. Presenta tu propuesta de valor.
3. Participa en aquellas conversaciones que te incumben y hazte visible.
4. Informa e influye en la construcción social de tu marca o producto.
5. Mantén la relación más allá de la conversión.

Quizás estas lineas te hayan hecho pensar que las bases de la comunicación se han visto desplazadas, nada más lejos de la realidad, las personas siguen precisando de aspectos tan simples como atención, compromiso y humanidad. Aquellos que mejor integren y adapten los nuevos medios a sus respectivas estrategias de comunicación, y además lo hagan de una forma transparente, humana y cercana, harán del mercado su conversación.

Ninguno de los atributos enumerados anteriormente tendría plena eficacia en el desarrollo de nuestra estrategia si no contase con cierta dosis de confianza. Es posible que quizás este sea uno de los apartados más importantes, aunque también es el más costoso de conseguir. Podría decirse que la confianza se erige como la forma natural que las personas utilizan para hacer frente a la incertidumbre que se presenta en nuestras relaciones con el resto de personas, empresas, servicios, etc.

Steve Jobs definía la confianza como “el pegamento de las relaciones y las organizaciones”, y si algo potencia la web 2.0 es la facilidad, alcance y repercusión que pueden llegar alcanzar las relaciones en este nuevo medio. Los medios para generar confianza a través de Internet se vuelven mucho más complejos y sofisticados, puesto que resulta imposible valerse de medios basados en el contacto directo.

Precisamente por ello, es necesario tener presente que la credibilidad que se genere, será consecuencia de la congruencia existente entre el discurso o lo que decimos ser, hacer u ofrecer y los actos llevados a cabo. Todo aquello que hacemos y decimos conforma una percepción a la otra persona sobre nosotros, por tanto, la credibilidad que nos sea concedida dependerá de lo dispuesto que se esté a satisfacer dicha expectativa.

Quizás la mejor fórmula para conseguir estar a la altura, sea cumplir con las promesas lanzadas previamente, de nada sirve hacer gala de una excelente atención al cliente, si se tardan más de cinco días en responder a una queja, comentario en Facebook o correo electrónico. Si las incongruencias comienzan a acumularse, la falta de confianza no tardará en aparecer y volver a conseguirla constituirá un duro trabajo. Para evitar caer en este error es necesario actuar no solo con coherencia, sino también con una gran dosis de transparencia. Aquellos que no oculten información, no falten a la verdad y actúen sin temor a ser descubiertos, lograrán predisposición y atención, aunque evidentemente la responsabilidad será aún mayor.

A pesar de todo, una de las acciones más efectivas para atraer la confianza, sigue realizándose a través de la recomendación. Es precisamente la satisfacción de los usuarios y la visibilidad pública que éstos muestran, la mejor arma para lograr que aquellos que aún no nos conocen, pasen a hacerlo, y además lo hagan habiendo interiorizado de forma previa una buena imagen.

Precisamente en la recomendación reside uno de los puntos fuertes de las nuevas plataformas y herramientas sociales. Gracias a estos nuevos espacios, cada vez son más los usuarios que comparten y publican información relativa a la actividad de consumo que realizan. Sus elogios y críticas pasan a tener una enorme visibilidad pública y la viralidad que tanto potencia este medio se convierte en un gran aliado/enemigo.

Éstos son solo algunos de los comportamientos, acciones y pautas que marcan la satisfacción/insatisfacción en las conexiones y experiencias que se mantienen con el cliente. A pesar de la irrupción de una nueva economía conectada, las líneas que marcan el camino del éxito están ligadas a la comprensión de las necesidades, preferencias y conductas de las personas. Liderazgo, cambio, valor y humanidad son requisitos indispensables para atraer, persuadir, y reunir al público en torno a un círculo, el círculo más íntimo, el círculo de la confianza.

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