¿Cuántas veces os habéis preguntado cómo gestionar una crisis online? Lo que quizás no tantas veces nos preguntamos es... ¿cómo puedo prevenirla? Desde luego no todo está en nuestras manos, ya que la crisis puede venir de donde menos la esperamos (la mala experiencia personal de un usuario, una incorrecta gestión offline, una crisis de reputación en el sector...); pero, ¿qué hay de lo que sí?

Aquí os propongo 6 mandamiento que debemos cumplir para cuidar nuestra reputación online:

No mentirás. Es básico en cualquier estrategia online de una empresa. La mentira y la mala fe de la marca pueden desencadenar una campaña negativa contra la empresa que termine con la credibilidad de la misma y por tanto con la confianza del consumidor.

No eliminarás comentarios. La eliminación de comentarios negativos fundamentados (no estamos hablando aquí de los trolls) está muy mal vista en las redes, por lo que puede provocar un efecto de multiplicación (¿habéis oído hablar del efecto Streisand?). Por el contrario, una buena gestión de la crítica puede ser una gran oportunidad para aumentar la confianza de los consumidores.

No harás oídos sordos. Ante un comentario negativo hay que escuchar bien lo que se dice, detectar si es una queja real o si se trata de un troll que intenta molestar. Es aconsejable solucionar la incidencia de manera pública y darle la máxima prioridad para evitar que la incidencia se agrave y tenga más repercusión.

Escucharás a tu comunidad. No sólo las críticas, sino también sus inquietudes, necesidades, consejos, apreciaciones...

No serás pesado. Esta es complicada y, a la vista de cómo se gestionan muchos perfiles, se olvida a menudo. Este mandamiento hace referencia a los hábitos de uso del responsable de la red social. Es aconsejable encontrar un equilibrio para conseguir que el usuario se sienta escuchado sin llegar a ser pesado. Lo más aconsejable es implantar una rutina y, en la medida de lo posible, seguirla.

No te contradirás. Una contradicción o un cambio de opinión suele llevar a los usuarios a perder la confianza en la marca. Es aconsejable evitar estas situaciones.

 Fuente original de la noticia: www.diariodeunacomunicadora.com