El Social Media no es, según indican todos los datos, una moda, sino una revolución que ha llegado para quedarse. No es una burbuja, es una realidad tangible y popular. En el ámbito de los contact centers se trata de integrar los cambios que supone la adopción de un nuevo canal de comunicación, un nuevo punto de contacto entre la marca y el consumidor.
Los consumidores hablan en la red, las marcas deben escucharlos y los especialistas en la gestión de esas relaciones (los contact centers) deben adoptar los estándares necesarios en la integración de este nuevo canal. Así es que podemos hacer una comparativa en aquellos factores básicos que definen la interacción:

1. Medios tradicionales / Medios Sociales: Los clientes usan todos los medios a su alcance para hablar de o a sus marcas. Las marcas, a través de los Social Contact Centers podrán identificar qué se dice de ellas y dar respuesta inmediata.

2. Proactividad del cliente / Proactividad de la Marca: Las marcas, a través de los Social Contact Centers y mediante el uso adecuado de la tecnología y aplicaciones existentes podrán anticiparse al contacto iniciado por el cliente, incluso antes de que el cliente se manifieste en cualquier canal.

3. Incidencia / Solución anticipada: Habitualmente el consumidor/clientes contacta a la marca con un problema planteado, las marcas a través de los Social Contact Centers pueden ofrecer una solución anticipada al planteamiento de la incidencia.

4. Contactos aislados/Relaciones: Habitualmente los contact centers reciben el lineamiento de atender al cliente, dar respuesta y los parámetros que definen el SLA del Contact Center se basan en mayor cantidad de llamadas atendidas por lo que el objetivo se desvía hacia contactos lo más cortos posibles ya que eso tendrá una incidencia directa en la evaluación de la marca/cliente y en los costes. En el ámbito del Social Contact Center se pueden incluir discusiones y verdaderos diálogos que creen relaciones con los clientes más allá de los productos o servicios de que se trate.

5. Skills atención al cliente/Skills Social Media : En el ámbito de los contact centers existen probadas definiciones de las habilidades necesarias con las que debe contar un agente para desarrollar de manera óptima su gestión, a la par que la industria del contact center tiene definida la suite de herramientas y variables de medición de los distintos servicios. En el ámbito del Social Contact Center cabe desarrollar la adaptación de las mismas. En el nivel de los agentes deberán recibir formación adecuada al establecimiento de relaciones en las redes sociales, parámetros para el marketing conversacional y técnicas adecuadas al medio. En el nivel de la dirección se hace necesario el dominio de las técnicas de social media: herramientas de monitoreo de la marca, herramientas de seguimiento de conversaciones, herramientas de optimización de los datos de business intelligence y técnicas que determinen el perfil y por tanto la influencia de cada cliente
Estos son los elementos básicos en los que debe trabajar hoy, el sector, para agiornarse al nuevo statuo quo.

Si bien aparentemente estamos frente a un mundo nuevo, en la práctica, y siempre que asumamos la realización de las actividades del Contact Center en el marco del marketing relacional, no solo a nivel operaciones sino a nivel consultoría prestada a la marca contratante en cuanto al establecimiento de relaciones con sus clientes, podemos reducir la novedad a la adaptación e incorporación de las técnicas de un nuevo canal, los conceptos base siguen siendo los mismos: el cliente es el rey, cada contacto del cliente con la marca debe ser una experiencia única en el marco de la estrategia global de marketing y Social Media de la misma.

Autora:
Gabriela Pérez Sambucetti
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