Como ya hemos mencionado en otras ocasiones, uno de los motivos por los que las empresas son muy reacias a sumergirse en el mundo dospuntocero es el temor de estas a que sus perfiles sean utilizados, simple y llanamente, como un espacio donde los usuarios pueden verter todo su descontento y todas sus quejas contra una Marca, mostrando así a otros usuarios "la mala gestión" de la empresa respecto a algún tema, llenando su perfil de críticas, comentarios negativos incluso, en algunos casos, de insultos.

La forma en la que muchas empresas se enfrentan a este temor suele variar, todo depende de si existe un plan que prevea estas circunstancias o no, y, por supuesto, también depende en gran modo de cómo maneje la situación el Community Manager, que, como digo, debería estar respaldado por un equipo en todo momento que marque la pauta de sus actuaciones, aunque el trabajo de campo lo realice este profesional. Es necesario saber gestionar las Redes Sociales si nos encontramos con esta contingencia, pero, bajo ninguna circunstancia, si encontramos comentarios negativos en nuestros perfiles, conviene borrarlos sin más: no olvidemos en ningún momento que los Medios Sociales son comunicación y diálogo esencialmente, y, si censuramos lo que otros usuarios dicen, no seremos una empresa dospuntocero.

Permitidme que os ponga un ejemplo: hace un año más o menos, Sapient Nitro, una agencia de márketing, diseño y desarrollo de tecnología, publicó en su página de Facebook un vídeo en el que trataba de mostrar la capacidad creativa de sus trabajadores, pero en lugar de eso, el perfil se llenó de comentarios que ridiculizaban el vídeo y hablaban muy mal de la empresa. Acto seguido, Sapient Nitro no sólo eliminó el vídeo, sino también los comentarios negativos. Esto le creó un problema muy serio de reputación, ya que los usuarios criticaron duramente que la empresa eliminara las opiniones que no interesaba que se vieran en su perfil, lo que dio a Sapient Nitro una imagen de empresa que no sabía gestionar su reputación. Finalmente, se vieron obligados a publicar una nota pública de disculpa, pero el daño ya estaba hecho.

Lo más adecuado habría sido salir al paso, afrontarlo y evitar un mal mayor dando algún tipo de explicación o, simplemente, hablando con la audiencia en lugar de eliminar la opinión de su audiencia.

Todos somos humanos, por supuesto, todos nos podemos equivocar. A todos nos afecta tener comentarios negativos acerca de nuestra Marca o Producto, y la primera intención siempre es eliminar lo que no queremos que lo demás vean de nosotros, pero no sucumbamos, mantengamos la mente fría y no caigamos en este error.

No cabe duda de que si ante la pregunta de "¿por qué no quieres que tu empresa esté en las Redes Sociales?" respondemos "Porque no quiero que me critiquen en el Facebook ni en Twitter", no estamos preparados para entrar en los Social Media. Es una actitud.

Un comentario negativo puede provocar una crisis si no lo gestionamos adecuadamente, pero, por otro lado, si hacemos lo que debemos, es una oportunidad única para demostrarnos a nosotros mismos y a nuestra audiencia que somos una empresa moderna, que sabe gestionar su imagen y en la que los clientes pueden confiar.

No olvidemos que siempre va a haber alguien que nos critique y a quien no le guste algo de lo que hacemos, y pueden pasar dos cosas: que nos desborde si no sabemos quién ni cómo nos critican o, que, si monitorizamos, podemos lograr una buena imagen ante los demás controlando lo que dicen de nosotros, y no tendrá repercusiones importante si lo atajamos a tiempo.

Pero, ¿qué podemos hacer si nos encontramos el comentario adverso?

Lo primero, mantener la calma. Repito, no pasa nada porque a alguien no le guste algo de lo que decimos o hacemos. Este tipo de comentarios nos pueden dar lo oportunidad de mejorar algún aspecto en el que no habíamos reparado antes, además de que supondrá una mejora sustancial de nuestro Branding. Hagamos bien nuestro trabajo y todo irá bien.

Cuando nos enfrentemos al comentario, hay que analizar un par de cosas: todas las opiniones, al igual que pasa en el mundo unopuntocero, no son iguales. Veamos de quién proviene el comentario y en qué medio se produce para actuar de una forma o de otra. Un ejemplo: imaginad que tenemos una empresa que desarrolla software. Si un usuario me dice que ha probado mi aplicación y que es una porquería, pero yo averiguo que es un usuario que no sabe utilizar ni siquiera el buscador y que no tiene muchos seguidores en las Redes Sociales, no me debería preocupar mucho, aunque, por supuesto, le debemos dar una respuesta. Pero, por otro lado, si el que me critica es un programador que tiene una legión de seguidores, la cosa cambia. Debo contactar con él e intentar llegar a un consenso y dejarle satisfecho.

En todos los canales, como sabemos, la información no se propaga de igual manera. En Twitter, por ejemplo, se propaga como la pólvora, por lo que es conveniente atajar la situación de una forma rápida, permitiendo que todos vean que hemos visto el problema y que estamos en ello.

Aunque Facebook no tiene el flujo de información de la red de microblogging, las quejas y malos comentarios se quedan más tiempo en los perfiles, posibilitando que se vea durante más tiempo.

En ambos casos, el secreto es actuar rápidamente y contundentemente, asumiendo si es necesario el error, ofreciendo siempre una disculpa pública, mientras que, a la misma vez, contactamos directamente con el usuario en cuestión ofreciéndole nuestra ayuda en privado y tratando de ver en más profundidad el problema, involucrándonos en el caso y mostrando que nos preocupa su satisfacción y que hacemos todo lo posible por ayudarle. En todo momento nos debemos mostrar cordiales.

Nadie está exento de equivocarse. Errar es humano, y las marcas y empresas están gestionadas por personas. El secreto está en no empeorar una situación ya de por sí adversa y saber darle la vuelta para convertirla en una oportunidad de mejorar.

 Fuente original de la noticia: www.redesymarketing.com